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Animateurs : 5 conseils pour prévenir les litiges avec vos franchisés

L’animation du franchisé commence avant la signature de son contrat. Dès les premiers contacts. Dans sa façon d’échanger pour le présélectionner, de le conseiller dans sa recherche d’emplacement et de lui transmettre son état local de marché. Puis, pendant les phases de travaux, de formation initiale et d’accompagnement jusqu’à son ouverture.


1/ Mettre en place des commissions de travail

Le but de ces commissions de travail est d’associer des représentants de franchisés aux réflexions opérationnelles. L’animateur ne se positionne plus dans une démarche verticale, mais s’approche des modèles coopératifs dans lesquels les adhérents travaillent main dans la main avec la tête de réseau. Cette dernière, à l’écoute de ses partenaires, conserve le pouvoir de décision pour maintenir un bon fonctionnement d’ensemble.


2/ Prévoir un nombre suffisant d’animateurs

En moyenne, les réseaux structurés disposent d’un animateur pour quinze franchisés. Chaque animateur tient un calendrier sur lequel il regroupe ses visites par zone géographique et, en fonction de « l’urgence » de rencontrer tel ou tel franchisé. Un animateur qui passe trop d’heures sur la route ou, qui n’a pas de temps pour rédiger ses comptes rendus de visites risque de négliger le besoin d’assistance attendu par ses franchisés.


3/ Préparer ses visites

L’animateur doit adresser au franchisé l’ordre du jour de sa visite, à l’avance. Il y précise son horaire d’arrivée et de départ pour que le franchisé soit disponible à 100 %. Il communique également les sujets qui seront traités lors de ce rendez-vous (points réglés depuis sa dernière visite, points non réglés, objectifs de la période à venir, formation sur un nouvel outil…).


4/ Faire signer le compte rendu de ses visites

Ce document qui reprend les sujets évoqués est commenté et signé par l’animateur et son franchisé. Si ce dernier refuse de le signer, il agit en contradiction avec son obligation de se comporter de bonne foi. L’animateur doit alors lui en adresser une copie (e-mail et courrier recommandé) puis, il fera remonter l’information à sa direction qui tentera de désamorcer le sujet de discorde.


5/ Savoir écouter, remonter l’information et agir

Il n’est pas rare que lors des premières minutes de la visite, le franchisé « déverse ses griefs » non pas contre l’animateur directement, mais contre une succession de dysfonctionnements ou de désaccords qui nuisent à la performance qu’il attendait en rejoignant le réseau. A l’image d’un psychologue, l’animateur devra s’armer de patience, écouter et, noter point par point les éléments de tension qu’il transmettra aux interlocuteurs concernés. Puis, il apportera des réponses à chaque thème soulevé afin d’avancer vers une résolution de tous les problèmes évoqués par son franchisé.

Notre meilleur conseil reste la rapidité de réaction de la hiérarchie de l’animateur, clé de succès permettant de prévenir tout litige. Rappelons ici que le pouvoir de décision de l’animateur est limité par la stratégie décidée par les dirigeants du réseau.


David Borgel