Animer un réseau de franchise est indispensable afin d’en assurer la cohérence et l’homogénéité. L’animateur, employé par le franchiseur, est un intermédiaire essentiel dans la relation entre les deux parties. Il veille à la bonne application du concept par les franchisés et au fonctionnement optimal de leurs points de vente. C’est un relais, qui délivre d’une part les consignes du franchiseur et de l’autre transmet les informations ou demandes des franchisés. Afin d’optimiser l’animation de son réseau, il est important de mettre en place au préalable : une politique d’acquisition client opérationnelle, des process de contrôle du savoir-faire ainsi qu’une formation au métier d’animateur.
L’animation joue un rôle fondamental dans la performance du réseau. Plus de 90% des enseignes disposent d’animateurs*. La réussite d’un réseau de franchise repose largement sur le recrutement des collaborateurs. Le franchiseur doit sélectionner un ou plusieurs professionnels ayant pour objectif d’accompagner et de satisfaire quotidiennement les franchisés dans le but d’améliorer les performances économiques de l’entreprise. La dimension humaine joue un rôle non négligeable dans la réussite de la franchise, l’animateur doit donc faire preuve d’écoute, de bienveillance et de respect envers les franchisés afin de pouvoir identifier, comprendre et répondre à leurs besoins. Il est également important de pouvoir intégrer les franchisés à la vie du réseau afin de favoriser l’implication et l’engagement. Toutefois, l’animateur devra néanmoins savoir faire preuve d’autorité et fermeté pour faire respecter le bon usage de la marque et du cahier des charges. L’animateur veille également à ce que les partenaires développent leur chiffre d’affaires, pour cela il va créer un suivi afin d’analyser les points faibles et les points forts de chacun des points de vente de la zone dont il est en charge. L’animateur regroupe un certain nombre de données statistiques afin d’en évaluer la performance, en comparaison avec les données du réseau et celles des points de vente similaires (emplacement, ancienneté, surface…). Il a trois sources d’informations principales : les audits de sites, les différents échanges quotidiens avec les franchisés et la remontée des données commerciales, notamment via un logiciel de caisse.
Le franchiseur doit prêter une attention toute particulière au choix des animateurs, sur qui repose le bon fonctionnement du réseau. Il doit également veiller à ce qu’ils soient suffisamment nombreux et expérimentés. L’animateur doit maîtriser les process et connaître les produits et services mais il est également garant des bonnes relations au sein du réseau. Il maintient l’équilibre et le dialogue entre les deux parties. Il doit donc permettre un fonctionnement efficace afin de prévenir les litiges.
Source : Franchise Magazine
L’animateur doit :
- Veiller à la bonne application du concept (exploitation du savoir-faire, respect du manuel opératoire…)
- Délivrer des conseils opérationnels
- Optimiser la performance économique
- Garantir l’homogénéité et la cohérence
- Connaître et maîtriser les process, services et produits de l’enseigne
- Faire preuve de réactivité pour répondre aux problématiques quotidiennes des partenaires
- Mettre au point un accompagnement évolutif adapté à la courbe de vie du franchisé
- Garantir la bonne relation entre franchiseur et franchisés
- Faire preuve d’écoute, de bienveillance et de respect à l’égard des membres du réseau
- Transmettre au franchiseur les informations, revendications et besoins des partenaires
- Promouvoir les services et les nouveaux produits
- Fidéliser les franchisés
L’animateur de réseau assure le lien avec les deux parties pendant toute la durée du contrat de franchise. Très sollicité par les franchisés dans les débuts, l’animateur est confronté à une volonté d’indépendance de leur part à partir d’un certain temps. Toutefois, même après plusieurs années au sein du réseau, ils n’en restent pas moins soumis aux règles et stratégies élaborées par la Tête de réseau. L’animateur veille au bon usage du concept et au respect du manuel opératoire et ce, tout au long de la durée contractuelle. Il doit donc adapter son accompagnement à la courbe de vie du franchisé et aux problématiques propres à ces différentes étapes afin d’assurer la cohérence et l’homogénéité du réseau. Animer le réseau permet d’assurer la communication entre ses différents membres, d’encadrer la gestion des rapports entre franchiseur et franchisés et enfin, de maintenir l’activité.
Afin d’optimiser la performance du réseau, l’animateur de réseau doit mettre en place différentes actions :
- Analyse de performance globale des points de vente de la zone en charge
- Visites régulières des lieux avec comptes-rendus signés
- Organisation de visites client mystère
- Recueil d’informations de terrain à destination de la Tête de Réseau
- Mise en oeuvre de commissions de travail (conventions nationale et/ou régionales, comités consultatifs…)
Le cabinet Axe Réseaux intervient sur :
L’évaluation de la qualité des outils et process (grille d’audit annuel du franchisé, grille client mystère…)
L’évaluation de la performance du réseau (reporting, ratios types du réseau…)
L’organisation de la Tête de réseau : définition des postes clés
La formalisation du Manuel Opératoire de l’Animation du réseau, garant de la qualité des outils et process permettant à l’Animateur de gagner en efficience
Recrutement des collaborateurs de Tête de réseau (sourcing, entretien de qualification…)
Formation des collaborateurs de Tête de réseau
Certification juridique