Manuel Opératoire

COMMENT RÉDIGER VOTRE BIBLE DU SAVOIR-FAIRE ?

Points clés du Manuel opératoire

 

Le Manuel opératoire , appelé également "Bible du Savoir-faire", est un ensemble de documents que le franchiseur va transmettre à son partenaire. Il contient l’ensemble des outils métiers (fiches techniques, recettes, …) et des procédures (inventaire, réception de marchandise, vente de produits, …) nécessaires au partenaire pour l’exploitation du concept.


Selon la typologie du contrat de partenariat (contrat de franchise , licence de marque , concession, ...), on distingue deux types de documents :

  • Le manuel opératoire stricto sensu. Il entre dans l'obligation d'assistance du franchiseur envers son franchisé selon le Code de Déontologie Européen de la Franchise via la transmission d'un savoir-faire "secret, substantiel et identifié". Le manuel opératoire répond alors aux caractères "substantiel et identifiés" propres au contrat de franchise.
  • Le manuel de l'image de marque . Ce manuel fait référence à la transmission des éléments référents au mix-marketing de l'enseigne (Place, Product, Package, Price*). Il décrit les outils et les procédures nécessaires au respect de l'image de marque. On ne peut parler dans ce cas précis de transmission de savoir-faire.
*Les pratiques concernant les restrictions sur les prix sont encadrés. Selon l'article 4 du Règlement UE 330/2010 du 20 avril 2010 : le fournisseur à la possibilité « d'imposer un prix de vente maximal ou de recommander un prix de vente, à condition que ces derniers n'équivaillent pas à un prix de vente fixe ou minimal sous l'effet de pressions exercées ou d'incitations par l'une des parties ».

Rédaction du Manuel opératoire

 

Rédiger un manuel opératoire ne nécessite pas de répondre à des règles précises. Toutefois, plusieurs éléments entrent en ligne de compte : la distinction des outils et des procédures, la mobilisations des équipes opérationnelles, le recueil des pratiques terrains, le travail de rédaction "pédagogique". L'idée de ce document est de faire en sorte que le futur partenaire puisse exploiter son concept exactement comme le franchiseur l'aurait fait à sa place. Le degré de détail des process étant inhérents aux clauses du contrat de partenariat.


Au-delà de la rédaction, le support est un axe stratégique : Support papier, serveur à distance, Gestion Electronique des Documents (GED), coffre-fort électronique, logiciel d'animation "all inclusive" ... Le support adéquat dépendre tant de l'appétence des dirigeants de réseau pour l'informatique que du secteur d'activité de l'enseigne.


Fort de l’expérience opérationnelle de ses consultants, le Cabinet Axe Réseaux est à même de vous accompagner dans la rédaction du manuel opératoire et de proposer à ses clients un ou plusieurs supports adéquats.

Méthodologie de nos consultants 

 

Il faut au préalable savoir distinguer le Savoir-Faire. Axe Réseaux considère que l’ensemble des documents, méthodologies, outils,… conçus et mis en place spécifiquement pour le nouveau métier de franchiseur est un Savoir-faire unique que nous traitons lors de la phase "Audit de franchisabilité".


Dans le cas présent, nous traitons du Savoir-faire directement inhérent au concept de l’enseigne : les produits, les services, les procédures et les outils nécessaires à la bonne exploitation du site franchisé. Bien souvent, le franchiseur n’est pas conscient de la quantité et de la richesse des informations qu’il possède et qui constituent ce Savoir-faire. Rappelons-le, une grande partie de la force d’un concept réside dans son organisation, ses méthodes et ses outils. Vous imaginez bien que derrière le succès de McDonald’s, il n’y a pas qu’un simple hamburger !


Le rôle des consultants du cabinet Axe Réseaux est d’identifier cette « matière première » existante, mais disparate, confuse et localisée à différents endroits chez le franchiseur.


De même, une grille d’identification détaillée permet de noter les outils ou procédures généralement indispensables à la gestion d’un centre de profit et parfois malheureusement manquants. Qu’elles soient donc existantes ou à créer, ces informations seront qualifiées, modélisées et stockées, avec les règles de gestion que cela suppose.


En parallèle, il faudra concevoir l’outil final et la façon la plus utile, conviviale et efficace pour restituer les nombreuses informations à son destinataire. A l’image du sommaire d’un livre, nous devons imaginer comment structurer une masse importante de données, afin de la rendre digeste et fluide à son lecteur.


De plus en plus, nous utilisons une plate-forme collaborative, ce qui permet d’obtenir un applicatif innovant et évolutif.


Ce type de plate-forme intègre par exemple les fonctionnalités suivantes :


  • Des outils informatiques propres au métier de l’enseigne : logiciels de gestion des stocks,…, ou propres au métier de franchiseur (e-learning, remontées d’informations commerciales) ;
  • Des guides ou méthodes de travail, avec un système de partage de ressources et de fichiers pour améliorer la production et la coordination ;
  • Un service de messagerie en ligne ;
  • Des outils de type édition de newsletter, forum, pages de discussions, "chat" multi-utilisateurs ;
  • Un trombinoscope, ou annuaire des franchisés et de la tête de réseau ;
  • Un système d'archive collective.

En somme, un centre unique de communication pour les franchisés. S’il n’est pas obligatoire d’aller aussi loin dans la modélisation du Savoir-faire, il reste primordial pour un franchiseur, d’afficher une « Bible métier » complète et à jour. Enfin, n’oublions pas la nécessité d’innover et de faire vivre ce Savoir-faire dans le temps.

Documents livrables sur-mesure 

 

Comment rédiger un manuel opératoire ?

Le manuel opératoire en ligne

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Il existe un nombre important de logiciels permettant de servir de support au manuel opératoire. La bonne connaissance de votre concept et votre secteur d'activité permet aux consultants d'Axe Réseaux de proposer les supports les plus adéquats : du serveur externe au progiciel d'animation de réseau (cf. Nos partenaires).


Les deux livrables ci-dessus sont des exemples de réalisation des consultants d'Axe Réseaux. Dans un souci de confidentialité, ils ne représentent en rien l'exhaustivité des outils proposés à nos clients.

Témoignage 

 

Le mot de l'expert

"Notre client, évoluant sur le secteur de la restauration italienne, possédait une identité de marque forte, ainsi qu'un nombre important de recettes et de procédures opérationnelles. Ces éléments n'étant que peu codifiés, nous avons débuté la mission par des entretiens avec les dirigeants portant sur le concept global. Puis, nous avons été sur le terrain afin d'interviewer un panel d'employés représentant les différents corps de métiers d'un restaurant.


A l'aide d'un travail itératif avec le responsable de projet, nous avons conceptualisé et rédigé l'ensemble des outils et process inhérents au concept. Le logiciel proposé par la suite a permis d'arbitrer entre la remontée des reporting d'activités et un accès simple et rapide aux différentes recettes pour les employés des franchisés".

Nadège Wendling,

Consultante Axe Réseaux

Nos consultants sont à votre écoute !