Ma vie de consultant chez …
Les Menus Services !
1. Le concept
Les Menus Services est le spécialiste du portage de repas à domicile pour les personnes âgées, handicapées et/ou convalescentes.
2. Le réseau en 10 chiffres
- 2003: première agence
- 2006: création du réseau en licence de marque, puis en Franchise en 2013
- 123 agences
- 52 M€ de chiffre d’affaires pour le réseau
- 4 000 000 de repas livrés en 2022
- 32 558 bénéficiaires des repas
- 100 000 € d’investissement global, dont 20 000 de droit d’entrée et 40 000 € d’apport personnel
- 250 000 à 300 000 € de CA après 2 ans
- 80 m² de surface moyenne
- 5 ans de durée contractuelle
- 6 animateurs réseau
- 4 semaines de formation initiale
3. Notre mission en une phrase
L’enseigne fonctionnant déjà en franchise, ses dirigeants nous ont demandé d’établir un diagnostic de leurs pratiques afin de se mettre au meilleur niveau.
4. La génèse du projet
Nous sommes en 2012. Les dirigeants des Menus Services sont venus à moi via le site internet d’Axe Réseaux. Après mes vérifications d’usage, je leur propose de les rencontrer sur site, ce qui est pratique puisque nous nous trouvons être voisins ! Je me souviens, nous sommes en soirée et je rencontre l’un des dirigeants. Il me présente son concept, me fait visiter le siège de l’enseigne. Nous discutons à bâtons rompus, chiffres à l’appui, et il me dit : « Je sens que nous avons un virage à prendre en franchise, et nous ne voudrions pas le rater ! ».
J’ai alors adressé une proposition en accord avec le besoin exprimé, et nous sommes tombés d’accord quant au dispositif à mettre en place pour auditer ce qui se faisait au sein du réseau. Nous avons travaillé sur deux types de données :
- Quanti: sur la base d’un questionnaire complet à remplir par le client et à renvoyer au cabinet ;
- Quali: des données collectées par l’intermédiaire de nombreuses interviews : le staff de direction, des animateurs ainsi qu’un panel de franchisés.
5. Les problématiques adressées
Je me souviens avoir eu face à moi des professionnels de très bon niveau, sérieux et structurés. Dotés d’un très fort quotient émotionnel, ils s’impliquaient beaucoup, étaient intègres et bienveillants avec leurs clients et leurs partenaires. Ils avaient à cœur que la relation avec leurs parties prenantes soit bonne. En plus, l’un des fondateurs était un professionnel du secteur. Bref, une équipe bourrée d’atouts pour réussir.
Ils avaient commencé par se développer via des succursales et le succès venant, ils ont envisagé la licence de marque puis la franchise. Ils ont alors développé une pratique personnelle du sujet, un peu comme il venait, c’est-à-dire avec empirisme et sans la traditionnelle boîte à outils du franchiseur.
Au point de finir par se poser des questions et de vouloir étalonner leur pratique avec l’état de l’art du secteur. Il était important pour eux de valider que la franchise était le meilleur modèle de développement pour leur activité, et le cas échéant ils voulaient pouvoir « cranter plus loin » dans le professionnalisme du franchiseur.
Conséquence de leur trajectoire, ils jouissaient d’un existant partiel, lacunaire : pas de manuel opératoire mais une bonne logistique pour la production et la livraison des repas, bien sûr. Un début de plan de formation, mais un DIP qui laissait à désirer (ils changeront d’ailleurs d’avocat-conseil). En somme, il leur fallait faire une remise à zéro de leur outillage.
6. La prestation et les solutions déployées par le cabinet
Les livrables
Cette mission a été l’occasion de tout reprendre :
- Un état des lieux, l’émission de recommandations et leur restitution au client dans un rapport d’audit ;
- Une zonification du concept car, dotés d’un laboratoire de production, ils devaient s’organiser pour préparer leurs futures implantations. Nous avons fait intervenir une agence de géomarketing ;
- Un manuel opératoire: après avoir cartographié l’existant ainsi que les domaines fonctionnels manquants, nous avons établi un sommaire-type puis fait valider notre périmètre de travail ;
- Un baromètre de la satisfaction réseau : il était important de connaître le sentiment des franchisés pour pouvoir dégager des pistes de travail porteuses ;
- Une structuration organisationnelle: un organigramme complet de la tête de réseau et des fiches de postes pour recruter les fonctions clés encore manquantes ;
- Un ensemble d’outils d’animation réseau: grille d’audit, trame de rapport de visite, formulaire de reporting…
- Un modèle économique: un montant souhaitable pour la redevance initiale forfaitaire, pour les redevances d’exploitation et de communication, ainsi qu’un niveau de marge acceptable sur les repas produits ;
- Un outillage de gestion: nous avons recommandé un ERP adapté au type d’activité du client ;
- Une mise à jour de la documentation commerciale et candidats (site, plaquette, flyer…) ;
- Un cahier des charges juridique pour revoir notamment leur modèle de contrat ;
« Des livrables de très bonne qualité. En revanche, le volume m’a fait un peu peur et j’ai eu du mal à m’y retrouver au début, mais aujourd’hui c’est en ordre. »
L’équipe projet
Du côté d’Axe Réseaux, Barbara (consultante senior) est intervenue comme fil rouge de la mission. Et votre serviteur, dans le rôle du Directeur de mission.
Nous avons également sollicité des partenaires techniques : un avocat-conseil spécialisé dans l’accompagnement des franchiseurs, et un cabinet de géomarketing.
Du côté des Menus Services, Alain Balandreaud et Corinne Duplat (co-fondateurs) ont été nos interlocuteurs, ainsi que des membres du staff et différents référents métier au gré des sujets rencontrés et des livrables à réaliser.
« Une équipe à l’écoute de nos besoins, une interlocutrice dédiée (Barbara) très réactive et n’hésitant pas à accourir en cas de besoin. »
La gestion du projet
Ce projet s’est échelonné sur 9 mois, ce qui n’est pas très long compte tenu du nombre de sujets adressés et de la spécificité de certains documents à produire (Manop).
Les modes d’échanges ont été un peu plus souvent présentiels que sur d’autres missions, en raison de notre proximité géographique avec le client. Ce qui a contribué la qualité de notre relation.
« Je recommanderais le cabinet à des proches, d’ailleurs je l’ai déjà fait par 3 fois au salon de la franchise ! »
Les outils
Ils ont été particulièrement nombreux : un manuel opératoire de plusieurs centaines de pages, un plan de formation, une documentation juridique complète (DIP, contrat de franchise, contrat d’approvisionnement…), un calibrage économique (droits d’entrée et redevances) et toute une gamme d’outils d’animation.
Par ailleurs, j’ai pu animer différentes sessions de formation auprès des dirigeants sur des thématiques franchise, ainsi que la posture à tenir vis-à-vis de leurs franchisés, ce qui est toujours un point de passage délicat. Et ils se sont montrés très réceptifs aux apports pédagogiques proposés.
7. Les bénéfices apportés au client
Avec le recul, je pense que nous avons rempli notre mission, c’est à dire accompagné les dirigeants des Menus Services à se professionnaliser dans leur métier de franchiseur.
Le cabinet Axe Réseaux a pleinement joué son rôle de Guichet unique, de « one stop shop » au service des franchiseurs, capable d’intervenir en 360° sur l’ensemble de leur structuration.
De par les apports méthodologiques et les livrables produits, nos clients ont pu poursuivre dans le métier avec davantage d’assurance de le faire de la bonne manière.
« Les solutions apportées ont été tout à fait conformes à nos attentes du moment. »
8. Nos satisfactions…
J’ai beaucoup apprécié d’avoir des interlocuteurs de haut niveau. Non seulement de grands professionnels dans leur métier d’origine, mais aussi des personnes capables d’intégrer les exigences du métier de franchiseur et de s’y aligner durablement. La relation de travail s’est donc avérée excellente, fluide, et la plupart des outils proposés par Axe Réseaux sont aujourd’hui encore en usage chez eux.
« Nous avons été très satisfaits de la relation entretenue avec vous au cours de ces mois de travail ayant à notre disposition une équipe à l’écoute et surtout très disponible. La situation géographique y a été certainement pour beaucoup mais pas seulement. »
J’ai aussi pris plaisir à découvrir une activité que je ne connaissais pas : le portage de repas à domicile.
Enfin, Les Menus Services ont été la première enseigne où nous avons mené une mission d’audit de la performance réseau à partir d’un existant (à ne pas confondre avec les audits de franchisabilité). Cela nous a permis de peaufiner la méthodologie qui sera ensuite utilisée chez de nombreux réseaux, et faisant maintenant référence.
9. Nos challenges…
Aucun challenge particulier.
10. Mais aussi quelques regrets 😊
Parce que c’était notre premier mission d’audit de l’existant en franchise, nous aurions pu formaliser davantage le suivi du projet. Mais nous avons appris, et aujourd’hui notre approche inclut tous les éléments (grille, comptes-rendus…) nécessaires.