Le contrat de franchise promet au franchisé une mise à disposition du savoir-faire du franchiseur tout au long de la relation contractuelle. Dans ce contexte, le franchiseur dispose de plusieurs moyens pour répondre à cette obligation : la formation initiale et continue, évidemment, mais également le manuel opératoire (ou bible du franchisé) et les piqûres de rappel, effectuées par l’animateur de réseau.
I. Le manuel opératoire, le référentiel
Si la constitution d’un manuel opératoire est perçue comme incontournable pour tout franchiseur, sa mise à jour de l’est pas toujours. En effet, l’évolution du savoir-faire demande de mettre en place une véritable politique d’évolution, de test, puis de diffusion des nouveaux outils et process dans le réseau. Que l’on perçoive ces évolutions comme un élément incontournable de la politique Qualité ou comme une conduite du changement permanente, il apparait indispensable tant pour fidéliser les collaborateurs du réseau (les évolutions permettant de maintenir un intérêt pour les franchisés historiques du réseau), que pour prévenir des éventuels contentieux (non-respect d’une procédure qui ne serait pas à jour par exemple).
II. La formation continue, l’approfondissement
La formation continue est utilisée par 76% des franchiseurs*. Celle-ci révèle plusieurs facettes, toutes complémentaires les unes des autres. Nous retrouvons ainsi classiquement des journées de formations continues prévues contractuellement. D’une durée de moyenne de 24 jours réparties sur l’année*, ces formations concernent en priorité le franchisé et plus rarement certains salariés.
Parallèlement, les grands acteurs mettent à disposition une plateforme e-learning permettant aux franchisés et aux collaborateurs de s’auto-former d’une part, et d’intégrer au mieux les nouveaux collaborateurs en attendant (ou pas) d’effectuer leur formation initiale au siège du franchiseur.
A noter qu’il est également possible de mettre à disposition des modules de formation à la carte, facturés de manière indépendante. Ces modules permettent également à la tête de réseau moyennant un nombre minimum d’inscrits, de faire intervenir des professionnels extérieurs à l’enseigne possédant une qualification spécifique (Expert-comptable, spécialiste du Recrutement, coach de vente, …). Les coûts pour le franchisé sont variables et s’inscrivent généralement dans la contribution à la formation professionnelle des entreprises.
III. La piqûre de rappel, le pragmatique
L’animateur tient également un rôle de conseil opérationnel en diffusant à la fois les bonnes pratiques constatées et en proposant lors de ses visites en point de vente, une thématique de visite. Cette dernière peut être liée à une nouveauté (un nouveau produit), à une mise à jour du manuel opératoire (un nouvel argumentaire de vente), à la prise en main d’un nouvel outil (une mise à jour d’un logiciel)… Ainsi, elle est idéalement issue d’un travail commun entre l’animateur et le responsable formation.
La formation tout au long de la relation contractuelle revêt donc plusieurs formes dont le juste dosage va dépendre de différentes métriques telles que : le modèle économique du franchisé, le secteur d’activité, l’effectif de la tête de réseau, les besoins des franchisés, la politique de R&D de l’enseigne, …
Axe Réseaux accompagne les franchiseurs dans la définition et la mise en place de l’ensemble de ces éléments afin de créer et maintenir une relation « gagnante-gagnante » entre les protagonistes des réseaux. Rendez-vous sur notre page Contact.
Nicolas Fertil