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Le manuel opératoire du franchisé

Support pédagogique indispensable au développement en réseau, le manuel opératoire est un document que le franchiseur transmet à tous ses franchisés, recensant l’ensemble du savoir-faire pour les aider dans leur pratique quotidienne.

 

Qu’est ce qu’un manuel opératoire ?

Il est essentiel pour le franchiseur de formaliser le savoir-faire de son enseigne afin de pouvoir le transmettre aux franchisés. Le manuel opératoire garantit le transfert des pratiques, outils et procédures propres à l’enseigne. Rédigé par la tête de réseau, cet outil pédagogique est confidentiel et uniquement délivré aux franchisés du réseau. Ayant vocation à garantir la reproduction du concept, le manuel opératoire recense les éléments essentiels du savoir-faire de l’enseigne sous forme de fiches opérationnelles et permet de piloter le fonctionnement de l’unité de franchise. L’élaboration de ce document, bien que longue et fastidieuse, est donc une étape indispensable à la mise en place de tout réseau de franchise.

 

Que doit contenir le manuel opératoire ?

Pour assurer le respect du concept dès l’ouverture d’un nouveau point de vente, le manuel opératoire doit servir de mode d’emploi au franchisé qui vient de rejoindre le réseau. Afin que le manuel opératoire restitue fidèlement le savoir-faire de l’enseigne, il doit passer en revue les procédures et les outils à utiliser. Gestion du point de vente, heures d’ouverture, gestion des stocks et approvisionnement, comptabilité, politique salariale, méthodes marketing et de communication, service client ou encore argumentaire de vente sont autant de procédures qui doivent être formalisées dans le manuel opératoire. Plus ce dernier est complet et fourni, plus les franchisés du réseau pourront s’y référer sans avoir à contacter le franchiseur. Il est donc primordial de détailler au maximum toutes les procédures et de rédiger le manuel opératoire dans un souci constant de clarté.

Pourquoi est-il important de fournir un manuel opératoire aux franchisés ?

Le manuel opératoire est le garant de la reproduction du concept transmis par le franchiseur à ses franchisés. Il permet d’encadrer le fonctionnement du point de vente du franchisé, de façon à s’assurer que le franchisé suit les procédures de l’enseigne et respecte le concept. De plus, le manuel opératoire est un outil rassurant pour le franchisé. En tant qu’entrepreneur indépendant, il trouvera dans ce document la réponse à ses problématiques du quotidien, et pourra jouir de l’expérience de l’enseigne pour ne pas commettre d’erreurs. En cas de litige, le manuel opératoire est un document de référence essentiel qui permet de constater si une ligne de conduite avait été donnée au franchisé sur divers sujets.

Quel support adopter pour le manuel opératoire ?

Le manuel opératoire est un outil essentiel du réseau de franchise. Le choix de son support est donc stratégique et varie d’une enseigne à l’autre. Il n’existe pas de support idéal, il convient de trouver le support le plus adapté selon le réseau de franchise. Il dépendra du secteur d’activité du réseau et de l’aisance des dirigeants avec les outils informatiques. Les supports numériques sont de plus en plus populaires : plus accessibles que les supports papiers, ils sont également faciles à modifier pour les mettre à jour. Le manuel opératoire étant long et complexe, il est judicieux de prévoir un format ludique, intégrant des vidéos, des animations ou encore des schémas afin de rendre la lecture agréable pour le franchisé.


Comment procéder pour rédiger son manuel opératoire ?

Outil indispensable lors d’un lancement en réseau, le manuel opératoire est un document complexe qui requiert un investissement en temps de la part du franchiseur. En moyenne, sa rédaction nécessite 6 mois à temps plein et le document final atteint souvent près de 300 pages. Pour recueillir les bonnes pratiques de l’enseigne, l’implication des équipes est primordiale. Pour chaque domaine d’intervention (comptabilité, marketing, techniques de vente), il est important de consulter les personnes en charge au sein de l’enseigne. L’arborescence du manuel opératoire ne doit pas être négligée : en général, les arborescences privilégiées sont thématiques ou opérationnelles. Selon le domaine d’activité, le manuel opératoire peut être divisé en plusieurs volumes destinés à des activités différentes.

 

Pourquoi mettre le manuel opératoire à jour ?

Le manuel opératoire doit toujours être à jour pour rester un document de référence pertinent. Par essence, c’est un document évolutif et agile qui s’adapte au développement des procédures et à la croissance du réseau. Confrontés à diverses situations sur le terrain, les franchisés font régulièrement remonter les pratiques et les améliorations à apporter. Ainsi, le franchiseur doit prévoir de consacrer en moyenne quelques semaines par an à la mise à jour du manuel opératoire. Son actualisation permet au réseau de rester performant et concurrentiel, et d’impliquer tous les membres du réseau dans le développement de l’enseigne.