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Digitaliser pour survivre : comment les réseaux ont utilisé le digital pendant la crise ?

Deux mois de confinement, jusqu’à trois dans certains secteurs ! Pour survivre et continuer de mobiliser leurs troupes, de nombreux réseaux ont digitalisé leur stratégie et leur offre. Webinars, click & collect, vente à distance… les solutions ont été salutaires dans plusieurs enseignes. Exemples.

La digitalisation était déjà en marche depuis plusieurs années dans de nombreux réseaux. Mais la crise sanitaire a rebattu les cartes, obligeant les enseignes à multiplier les nouveaux outils pour rester en contact avec les franchisés, répondre aux nouvelles attentes des consommateurs et continuer, coûte que coûte, à « exister ».

Formation : soutenir les franchisés

Rassurer, accompagner et former ! Le confinement a été l’occasion pour plusieurs réseaux de moderniser leurs outils digitaux, voire d’accélérer des process déjà en place. « Il était essentiel de se remettre en question … avec le confinement, il y a une accélération des solutions digitales ! » explique Guillaume Varobieff, co-fondateur de Repar’stores. Avec plusieurs mois d’avance sur ses projets initiaux de création d’une plateforme de formation, le réseau, spécialiste de réparation des volants roulants, a proposé à ses franchisés, dès le mois de mars, plus de 90 modules de formation. Au programme : de la technique (réparation de moteurs, prise de côtes,….) et du développement personnel (gérer la relation client, gérer son entreprise…). En moins de 15 jours, plus de 400 connexions avaient déjà été enregistrées.Autre exemple avec Vie & Veranda. Contraint de décaler sa convention annuelle prévue cet été (elle aura finalement lieu en janvier 2021), le réseau a profité de son expérience des visio-conférences acquise pendant le confinement pour lancer des groupes de travail à distance. L’idée : palier à sa grand’messe estivale avec des séances de travail sur les enjeux commerciaux et marketing, et se rapprocher le plus possible de la convivialité des conventions.
L’enseigne Avéo a elle aussi mis à profit cette période pour orienter et guider ses franchisés. Une à deux fois par semaines, le spécialiste du home staging a organisé des webinars suivis par 60 à 95 % des franchisés. Il a aussi lancé un challenge musical : chaque agence pouvait s’exprimer à travers une vidéo mettant en « musique » des outils utilisés dans la rénovation de l’habitation. 100 % des franchisés y ont participé mettant en musique marteaux, pinceaux et perceuses.

Click & Collect : continuer à vendre

Poursuivre un semblant d’activité pour limiter la casse ! Certains commerces et plusieurs enseignes de restauration ont trouvé la parade avec le click & collect (achat en ligne et retrait en magasin), qu’ils ont soit développé, soit créé de toutes pièces. L’Eau Vive, magasins de proximité bio, avait déjà un site e-commerce mais pendant le confinement, le flux de commandes en ligne a été multiplié par trois. Après une période d’ajustement, le service a pu fonctionner normalement mais surtout, aujourd’hui, le click & collect est déployé dans 50 des 70 magasins du réseau. « Les nouvelles habitudes des clients vont s’installer durablement, il faut être en capacité d’y répondre » estime le responsable développement de l’enseigne.
Mobalpa, dont les magasins ont fermé, a de son côté travaillé sur ses outils et son organisation pour pouvoir poursuivre son activité. Le cuisiniste a lancé fin avril un dispositif de vente à distance : il a non seulement permis à l’enseigne de mettre en production les projets finalisés avant le confinement mais aussi de capter des nouveaux client
Les acteurs de la restauration se sont eux aussi adaptés au contexte. Del Arte, dont le cœur de métier historique reste le service à table, a ainsi choisi de déployer le click & collect dans la totalité de son réseau. L’enseigne a même complété ce service, dans les zones éligibles, par de la livraison, en partenariat avec Uber Eats. Même modèle pour Columbus Café qui a décidé de se digitaliser et d’accentuer sa présence numérique sur les plateformes de livraison. Depuis mi-juin, 60 points de vente du réseau sont accessibles sur Uber Eats, Deliveroo et Just Eat.
La crise, si brutale soit-elle pour plusieurs secteurs, a ainsi permis à de nombreux réseaux de s’organiser et d’adapter leurs outils de digitalisation. Souvent dans le bon sens. Moralité : il faut toujours essayer de voir les contraintes comme des opportunités à long terme.

Laurent Delafontaine avec V.Froger

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