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Quelles fonctions de la tête de réseau peut-on externaliser ?

La franchise fait apparaître de nouveaux métiers, comme celui de franchiseur mais aussi de développeur ou d’animateur de réseau. Ces fonctions propres à la franchise s’accompagnent de fonctions supports (RH, marketing, logistique,…) qui participent activement à la réussite d’une enseigne.

Les fonctions propres à la franchise

Recrutement

Le recrutement est généralement assuré dans un premier temps par le franchiseur lui-même lorsque son objectif de signature le permet. En effet, si le dirigeant dispose d’un profil commerçant, commercial et de qualités relationnelles, il est conseillé qu’il échange directement avec les candidats à la franchise. Cela créé une proximité et démontre une implication de la part du fondateur, qui séduit et rassure les candidats. Néanmoins, si le franchiseur n’est pas à l’aise avec cette tâche ou ne dispose pas de suffisamment de temps pour la prendre en charge, il peut faire appel à une agence externe, s’occupant de la recherche de candidats et des différentes étapes du parcours (premier contact, démarches administratives, remise et signature des documents juridiques : DIP, contrat de franchise…) ou à un développeur. Cela dépend notamment du volume de signatures annuelles et de la vision du franchiseur. On peut considérer qu’à partir de 15 franchisés par an, il est préférable de recruter au sein du réseau un développeur, qui réalisera un suivi quotidien des candidatures et aussi du suivi administratif de ces futurs franchisés. 

Le franchiseur peut également externaliser le marketing du développement en faisant appel à des agences spécialisées dans le digital, mettant en place des campagnes ciblées, selon le meilleur canal. Après avoir préalablement défini la stratégie et le profil candidat recherché, le franchiseur peut solliciter l’agence afin de réaliser un plan média et de mettre en place les actions et supports de communication à destination des candidats à la franchise.

Formation

De nombreuses enseignes font le choix d’externaliser la formation des franchisés, qui représente des coûts conséquents et des démarches administratives et organisationnelles chronophages (obtention de certifications, formalisation des supports, outils et process,…). Créer son propre centre de formation n’est généralement pas une priorité stratégique, particulièrement pour les jeunes réseaux. La formation est majoritairement réalisée par des organismes indépendants (centres de formation agrées). En externalisant la formation, le franchiseur gagne un temps précieux et s’appuie sur des intervenants expérimentés et spécialisés. Il peut ainsi faire bénéficier à ses franchisés d’une formation structurée. Externaliser la fonction de formateur, particulièrement dans des domaines de compétences spécifiques (RH, comptabilité, HACCP,…) est tout à fait envisageable pour la majorité des réseaux, hormis pour ceux, qui, pour des raisons stratégiques souhaitent internaliser le processus de formation. En ce qui concerne le savoir-faire spécifique à l’enseigne (argumentaire de vente, accueil client et expérience client,…) le franchiseur peut privilégier un collaborateur en interne ou externaliser aussi cette partie de la formation en mettant à disposition le manuel opératoire formalisé, à partir duquel les formateurs réaliseront les supports de formation remis aux franchisés.

Animation 

L’animation est une fonction difficilement externalisable car elle touche au cœur même de l’enseigne, son concept. L’animation de réseau implique une connaissance fine et une maîtrise des process, outils, services et produits propres au concept. L’animateur doit également connaître les partenaires du réseau et les spécificités de chacun de leur point de vente et mettre en place des process adaptés (analyse de performance globale des points de vente de la zone en charge, visites régulières des lieux avec comptes rendus signés, recueil d’informations de terrain à destination de la Tête de Réseau, mise en œuvre de commissions de travail…). De plus, le métier d’animateur implique une dimension relationnelle avec les partenaires du réseau, il se porte garant de la relation entre franchiseur et franchisés, se positionne en tant qu’ambassadeur de l’enseigne et joue un rôle fédérateur. 

Généralement, le franchiseur recrute un ou plusieurs animateurs. Toutefois, il peut faire appel à un prestataire et sous-traiter certaines tâches spécifiques comme les audits et contrôles (hygiène, client mystère,…) où parfois les appuis ponctuels lors des ouvertures de point de vente. Le suivi quotidien et l’optimisation de la performance des points de vente notamment, nécessite une connaissance spécifique et une grande disponibilité.

Il existe une alternative pour le franchiseur, qui peut choisir de faire appel à des moniteurs, il s’agit de salariés du franchiseur (ou parfois de franchisés expérimentés) qui ont un double rôle, franchisé et expert, encadré par un contrat spécifique. Cela dépend majoritairement de la philosophie et la stratégie de l’enseigne.

Développement / expansion

La recherche de locaux commerciaux peut être assurée par des prestataires externes (agences, plateformes spécialisées, broker,…). Le développeur, lors du recrutement du candidat peut également être un intermédiaire dans la recherche du local. Le franchiseur peut aussi envisager de recruter au sein du réseau un ou plusieurs chargés d’expansion.

Concernant le suivi des travaux, il est généralement assuré par des cabinets d’architectes spécialisés ou un maître d’œuvre externe, sous contrat. Toutefois, le franchiseur peut faire le choix de recruter un responsable en charge des travaux lorsque le nombre d’ouvertures le justifie, il deviendra l’interface entre l’architecte (ou le maitre d’œuvre) et le franchiseur.

Les fonctions supports

Communication

Le franchiseur peut faire appel à une agence de communication pour réaliser les différents supports (logo, charte graphique, menu board, carte de visite, PLV…) à destination de l’ensemble du réseau. Cela permet au franchiseur d’homogénéiser son image de marque et d’encadrer l’utilisation des supports de communication. Il existe également des prestataires chargés de l’impression et de l’envoi des supports, ce qui facilite l’approvisionnement pour les franchisés comme pour le franchiseur, lui permettant ainsi d’uniformiser ses process.

Comptabilité / Ressources humaines 

La comptabilité et les ressources humaines sont généralement externalisées auprès de cabinets comptable et d’agences RH, plus particulièrement dans les jeunes réseaux. Par la suite, de nombreuses enseignes internalisent ces fonctions, en charge notamment de la facturation des droits d’entrée et redevances, de la gestion administrative, du lien avec les prestataires… Il s’agit de fonctions qui peuvent être prises en charge, à terme, par un ou plusieurs membres du réseau polyvalents.

Informatique

Le réseau peut opter pour un intranet (logiciel interne) mais il peut aussi choisir d’externaliser, en utilisant un logiciel de marché. La maintenance et le suivi sont souvent assurés par des techniciens externes mais peuvent aussi l’être en interne.

Logistique

Le franchiseur peut procéder de différentes façons. Il peut faire le choix de la centrale d’achat ou la centrale de référencement. Ce choix se fait notamment en fonction du secteur d’activité et de la taille du réseau.

L’entretien du matériel est généralement externalisé et réalisé par les fournisseurs ou des techniciens spécialisés. Il est plutôt conseillé de faire appel à ces prestataires à l’exception d’un maillage particulièrement conséquent, qui pourrait justifier d’internaliser cette fonction.

Recherche et Développement

La fonction R&D, nécessitant une véritable connaissance du concept et impliquant le savoir-faire spécifique à l’enseigne, est la plus difficile à externaliser. Il est peu envisageable de déléguer cette tâche.

En règle générale, la plupart des fonctions non spécifiques au concept sont externalisables, il est avant tout question des choix stratégiques propres à chaque franchiseur. Toutefois, les jeunes réseaux, pour des raisons économiques, sont souvent amenés à externaliser davantage de fonctions de la tête de réseau à leurs débuts.

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