Le franchiseur doit transmettre son savoir-faire à chacun de ses franchisés et collaborateurs. Pour cela, il dispose d’outils et de supports afin de mener à bien cette étape décisive qu’est la formation. Il s’agit d’une phase de transmission du savoir-faire par le franchiseur, mais également de prise en main et d’appropriation de la part du franchisé.

Le manuel opératoire

Avant tout lancement en franchise, le franchiseur doit élaborer un manuel opératoire, faisant état de l’ensemble du savoir-faire de l’enseigne. Ce document qui est le « mode d’emploi de l’enseigne » reprend l’intégralité des outils et process (fiches techniques, recettes, produits, technique de vente…), devient le référentiel du réseau et aussi un support de formation à destination des franchisés et de leurs équipes.

La structure de ce document nécessite un soin particulier, il doit être clair (fiches opérationnelles, chapitres thématiques,…) et surtout opérationnel, dans le sens utilisable facilement et volontairement par les employés. La rédaction du manuel requiert un travail minutieux de recueil, de classement et de présentation des données afin d’élaborer un document complet, fluide et homogène. Le support doit être accessible (fiches téléchargeables, vidéos et images consultables et ludiques) et évolutif, afin d’être utilisé par l’ensemble des partenaires et facilement mis à jour par le franchiseur.

La formation initiale

Le franchiseur doit mettre en place un plan de formation initiale. Celle-ci est suivie par l’ensemble des franchisés avant le démarrage de leur activité. La formation initiale vise à optimiser les conditions de réussite des franchisés. Elle comporte une partie théorique et une partie pratique. La formation initiale peut être scindée en plusieurs sessions, échelonnées dans le temps, afin de répondre aux besoins immédiats et en fonction du cycle d’acquisition du savoir-faire. L’objectif étant d’apporter aux franchisés la bonne compétence au bon moment et d’optimiser l’acquisition théorique et l’application pratique. Le franchiseur doit au préalable recenser l’ensemble du savoir-faire et doit construire un plan de formation équilibré. Dans un souci de cohérence, il est conseillé de suivre le plan du manuel opératoire. Une structure similaire permettra aux franchisés de mieux appréhender le manuel après la formation.

Il est également recommandé de faire appel à différents intervenants, spécialisés sur une thématique particulière, pour animer les modules relevant de leur domaine de compétences.

Le plan de formation nécessite un véritable travail de cadrage, afin de bien répartir l’apprentissage dans le temps et d’optimiser la formation. Il faut avant tout définir préalablement la durée de formation (variable selon le secteur d’activité et les spécificités du savoir-faire), l’organisation en modules thématiques (exploitation, communication, vente…), déclinés en différents sujets. Ces éléments seront présentés dans un planning, transmis aux franchisés au début de la formation.

La formation peut être adaptée en fonction du profil du candidat et de ses acquis. En plus de l’apprentissage spécifique à l’enseigne, dispensé à l’ensemble des franchisés, certains enseignements théoriques pourront être adressés uniquement à ceux en présentant le besoin. La formation initiale gagne à être flexible et en partie adaptée aux parcours professionnels de chacun. Il est également important de définir et de formaliser les supports et outils nécessaires (vidéos, exercices pratiques, fiches théoriques, grilles d’évaluation…). Les supports doivent respecter une certaine cohérence et être en adéquation avec le discours stratégique de l’enseigne, les valeurs, la charte graphique,… La formation, bien qu’en partie théorique, se doit d’être ludique et attractive afin d’obtenir l’adhésion et l’investissement de l’ensemble des franchisés. L’objectif étant de transmettre efficacement le savoir-faire de l’enseigne. Il faut alors trouver le bon équilibre entre théorie et pratique.

Le franchiseur doit définir, au préalable, des objectifs précis, en termes d’acquisition de connaissances et de compétences. Il doit identifier les prérequis permettant l’exploitation du concept. A l’issue de chaque module, une évaluation des connaissances est à prévoir, notamment sous forme de quiz ou de questionnaires, afin d’apprécier le degré de compréhension et d’attention des franchisés, mais aussi l’habilité à exploiter un point de vente. Ce système d’évaluation permet également au franchiseur d’évaluer la qualité de la formation mise en place et des supports pédagogiques et outils fournis. En prévoyant un espace dédié aux retours d’expérience et aux questions (à l’écrit ou à l’oral) le franchiseur peut ainsi adapter sa formation selon les besoins de ses franchisés.

Le stage d’observation

L’aspect pratique est particulièrement important dans l’apprentissage d’un nouveau métier. Pour cela, les franchisés peuvent effectuer un stage au sein d’une unité pilote ou auprès d’un partenaire du réseau afin d’être formés directement sur site. Le franchisé bénéficie ainsi d’une première expérience en conditions réelles, qui lui sera bénéfique pour débuter son activité. Il peut alors observer, expérimenter et questionner les différents interlocuteurs sur place, et profiter de leur expérience du terrain. Le franchisé découvre la réalité de son futur métier et peut véritablement tirer profit de ce stage.

La formation continue

Le franchiseur doit toujours faire évoluer son savoir-faire, afin d’optimiser la performance de l’enseigne en fonction d’objectifs divers (expérience client, uniformisation des techniques de vente, marketing, communication digitale, CA…). A travers différents modules thématiques, qui constituent la formation continue, le franchiseur fait part des évolutions du concept et veille à sa bonne application. Il peut également proposer des modules spécifiques en fonction des besoins et attentes des partenaires. La formation continue intervient tout au long du contrat et vise notamment à palier d’éventuelles lacunes opérationnelles, à permettre les échanges entre franchisés et à garantir l’homogénéité du réseau. Elle permet d’approfondir les compétences acquises et d’établir un suivi régulier quant aux process, outils, stratégies et méthodes du réseau. La formation continue peut être assurée en présentiel, au siège ou au sein d’unités pilotes, ou bien en distanciel, via l’intranet du réseau.

La formation continue représente un réel atout pour le bon fonctionnement du réseau dans la durée. L’objectif pour le franchiseur étant d’élaborer un catalogue de formation continue mais aussi de développer un centre de formation référencé, offrant la possibilité d’obtenir des financements. Le franchiseur peut également créer un centre de professionnalisation, destiné aux franchisés et leurs équipes, pouvant alors bénéficier d’un accompagnement et d’une véritable montée en compétences (validation des acquis, formation certifiante, équivalence,…). Cela permet au franchiseur de constituer un « réservoir de talents » au sein du réseau et de créer une industrie du savoir-faire, en mettant à disposition des outils efficaces pour assurer la performance et l’évolution de l’enseigne.

Les réseaux de franchise sont confrontés à une forte concurrence et doivent répondre à l’évolution constante des besoins des consommateurs. Pour cela, adapter leur concept et faire évoluer leur savoir-faire sont des obligations du franchiseur. En parallèle, le franchisé peut lui aussi avoir une marge d’adaptation locale, mais c’est au franchiseur de mettre en place un encadrement spécifique pour répondre à un besoin ciblé. Devenir franchiseur implique donc certains obligations.

Adapter les produits et services

Le franchiseur peut adapter localement son savoir-faire, cependant, certains secteurs d’activité s’y prêtent plus que d’autres. Dans la restauration, les franchiseurs peuvent promouvoir des produits locaux ou régionaux pour différencier leur offre. Il s’agit d’une opportunité pour mettre en avant la proximité géographique de l’approvisionnement, avec notamment le circuit court ou encore la qualité des produits, avec le bio. Le franchiseur dresse une liste de fournisseurs à laquelle peut s’ajouter un ou plusieurs supplémentaires destinés à l’approvisionnement de produits locaux (généralement 80 % de l’approvisionnement en centrale d’achat, 20% d’approvisionnement local destiné aux desserts et boissons…). Cela laisse aux franchisés une marge de manœuvre sur l’élaboration de la carte, néanmoins, le franchiseur doit approuver chacun des produits, après en avoir contrôlé la qualité, selon un cahier des charges défini. Les menus à la carte peuvent également varier, notamment selon le type d’emplacement, le menu enfant, par exemple, sera privilégié dans les zones familiales. Certains produits et services ne seront pas communs à tous les restaurants, notamment la vente de boissons alcoolisées qui pourra être proposée dans certaines unités, selon l’emplacement et la clientèle ciblée. Également le service de livraison sera instauré dans certaines régions uniquement, dans les zones non recouvertes par les prestataires spécialisés de type Uber eat ou Deliveroo. Les horaires d’ouverture varieront également en fonction de la localisation du point de vente.

Le secteur du retail peut aussi faire l’objet d’adaptations pour répondre au mieux aux attentes des clients. Un franchiseur, dans le secteur de la papeterie-bureautique, par exemple, pourra adapter ses produits et services en fonction de l’emplacement (proximité d’universités, zone de bureaux, professionnels libéraux…).

L’accueil client, qui fait partie intégrante du savoir-faire d’une enseigne, peut aussi varier d’une unité à l’autre. De plus en plus, les franchiseurs s’éloignent des discours préconçus et formatés, pour laisser davantage de liberté aux franchisés, dans le respect des valeurs véhiculées par le réseau. L’hôtellerie, par exemple, est un secteur dans lequel les franchisés peuvent facilement adapter l’accueil, notamment en fonction de la clientèle ciblée. Le franchiseur adapte ses produits et services localement certes, mais particulièrement en fonction de sa cible, son objectif étant de répondre aux besoins et attentes de sa clientèle.

Adapter l’agencement

L’agencement d’un point de vente peut faire l’objet d’une adaptation. Cela peut-être une adaptation régionale ou avec des formats de type emplacement de flux (gare, aéroport, autoroute…) qui nécessitent une adaptation du concept. Il s’agit généralement d’une optimisation de l’espace, due à une surface réduite et d’une réorganisation de l’offre, avec une sélection limitée de produits et des prix plus élevés. On retrouve aussi cette optimisation du point de vente dans des centres commerciaux avec des mini-formats de type corner. Il s’agit d’une version spécifique du concept qui correspond à un nouveau format. Ces formats sont destinés à répondre à des attentes spécifiques en lien avec une typologie d’emplacement bien particulière, les conditions et modes de consommation n’y étant pas les mêmes.

Adapter la communication

Le franchisé assure la communication à l’échelle locale. Ainsi, il pourra adapter son savoir-faire et mettre en avant des produits locaux et régionaux, notamment par le biais de collaboration, partenariat ou sponsoring d’événements de proximité (foires, festivals, salons, expositions…). Par ces occasions, le franchisé peut promouvoir ses produits et services et valoriser l’enseigne. Il est toutefois nécessaire d’assurer une cohérence et une adéquation entre les événements choisis et l’image de marque.

Il faut retenir que l’adaptation locale du savoir-faire nécessite un contrôle de la part du franchiseur (cahier des charges, contrôle qualité, retour d’information…) afin d’en encadrer les évolutions. Si l’adaptation paraît importante, voire essentielle, elle doit se faire dans le respect de l’enseigne et de ses valeurs et ne surtout pas dénaturer le concept. Cela doit permettre au franchiseur de répondre au mieux aux besoins de sa clientèle en s’adaptant à ses différentes cibles, néanmoins cela ne doit pas perturber l’identification à la marque. Adapter localement son concept peut s’avérer bénéfique pour le franchiseur, mais cela ne doit pas altérer l’uniformité et l’homogénéité du réseau.