Comment rédiger un Manuel Opératoire ?

Définition : Manuel opératoire

Le Manuel opératoire, appelé également « Bible du Savoir-faire » est un support pédagogique indispensable au développement en réseau et particulièrement en franchise.

Le manuel opératoire est un document que le franchiseur transmet à tous ses franchisés, contenant l’ensemble des outils métiers (fiches techniques, recettes…) et des procédures (inventaire, réception de marchandises, vente de produits…) nécessaires au partenaire pour l’exploitation du concept.

C’est ainsi un document possédant trois objectifs

  1. Être le mode d’emploi pour l’exploitation du concept
  2. Devenir le référentiel des bonnes méthodes du franchiseur
  3. Servir d’outil de formation pour les franchisés et leurs collaborateurs

 

En toute logique, le franchiseur doit identifier au préalable les facteurs clés de réussite. Il lui est essentiel de formaliser le savoir-faire de son enseigne afin de pouvoir le transmettre aux futurs franchisés. Le manuel opératoire garantit le transfert des pratiques, outils et procédures propres à l’enseigne. Rédigé par la tête de réseau (qui est souvent accompagné d’experts), cet outil pédagogique est confidentiel et uniquement délivré aux franchisés du réseau. Ayant vocation à garantir la reproduction du concept, le manuel opératoire recense les éléments essentiels du savoir-faire de l’enseigne sous forme de fiches opérationnelles. L’élaboration de ce document est donc une étape indispensable à la mise en place de tout réseau de franchise et nécessite de suivre quelques recommandations.

Rédaction du manuel opératoire

Le manuel opératoire est le garant de la reproduction du concept transmis par le franchiseur à ses franchisés. Il permet d’encadrer le fonctionnement du point de vente du franchisé, de façon à s’assurer que le franchisé suit les procédures de l’enseigne et respecte le concept. De plus, le manuel opératoire est un outil rassurant pour le franchisé. En tant qu’entrepreneur indépendant, il trouvera dans ce document la réponse à des problématiques quotidiennes, et pourra jouir de l’expérience de l’enseigne pour ne pas commettre d’erreurs. En cas de litige, le manuel opératoire est un document de référence essentiel qui permet de constater si une ligne de conduite avait été donnée au franchisé sur divers sujets.

Pour assurer le respect du concept dès l’ouverture d’un nouveau point de vente, le manuel opératoire doit servir de mode d’emploi au franchisé. Afin que le manuel opératoire restitue fidèlement le savoir-faire de l’enseigne, il doit passer en revue les procédures et les outils à utiliser. Gestion du point de vente, heures d’ouverture, gestion des stocks et approvisionnement, comptabilité, politique salariale, méthodes marketing et de communication, service client ou encore argumentaire de vente sont autant de procédures qui doivent être formalisées dans le manuel opératoire.

Plus ce dernier est complet et fourni, plus les franchisés du réseau pourront s’y référer sans avoir à contacter le franchiseur. Il est primordial d’expliciter toutes les procédures. Rédiger un manuel opératoire nécessite un souci constant de clarté.

 

Indispensable lors d’un lancement en réseau, il s’agit d’un document complexe qui requiert un investissement en temps de la part du franchiseur. Sa rédaction nécessite en moyenne 6 mois, pour un document final de plusieurs centaines de pages, et fait appel à l’implication des équipes. Pour chaque domaine d’intervention (comptabilité, marketing, techniques de vente), il est recommandé de consulter les personnes en charge au sein de l’enseigne. Il est conseillé de procéder à une relecture en deux temps : Le franchiseur doit s’adresser à l’équipe concernée mais aussi à une personne extérieure à celle-ci. Cela permettra de vérifier l’exactitude et la clarté du contenu.

 

Structure et support du manuel opératoire

 

Ce document doit absolument être structuré afin d’en faciliter l’emploi. L’arborescence du manuel opératoire ne doit pas être négligée. En général, les arborescences privilégiées sont thématiques ou opérationnelles. Le franchiseur peut également utiliser d’éventuels documents d’informations complémentaires (manuel d’utilisation d’un logiciel…) Selon le domaine d’activité, le manuel opératoire peut être divisé en plusieurs volumes destinés à des activités différentes.

Le choix du support de cet outil essentiel est stratégique et varie d’une enseigne à l’autre. Il n’existe pas de support idéal, il convient de trouver le plus adapté selon le réseau de franchise. Les supports numériques sont de plus en plus populaires : plus accessibles, ils sont aussi plus faciles à mettre à jour. Le manuel opératoire étant long et complexe, mieux vaut prévoir un format, intégrant des vidéos, des animations ou encore des schémas afin d’en rendre la lecture agréable. Le franchiseur doit privilégier un format ludique, original et agréable à utiliser pour en faciliter l’accès et l’utilisation.

Le manuel opératoire doit toujours être à jour afin de rester un document de référence pertinent. C’est un outil évolutif qui s’adapte au développement des procédures et à la croissance du réseau. Confrontés à diverses situations sur le terrain, les franchisés font régulièrement remonter les pratiques et les améliorations à apporter, ainsi, il est conseillé au franchiseur de prévoir en moyenne quelques semaines par an à consacrer à la mise à jour du manuel opératoire. Son actualisation est très recommandée et permet au réseau de rester performant et concurrentiel et d’impliquer tous les membres du réseau dans le développement de l’enseigne.

Axe Réseaux et Élaboration du manuel opératoire

Afin de mettre en place la formalisation du savoir-faire, il est recommandé de faire appel à un cabinet de conseil, spécialisé dans le secteur de la franchise, qui reprend l’ensemble des documents, méthodologies et outils conçus et mis en place spécifiquement pour le nouveau métier de franchiseur. Ce savoir-faire unique, directement inhérent au concept de l’enseigne : (les produits, les services, les procédures et les outils nécessaires à la bonne exploitation du site franchisé) est traité lors de la phase d’Audit de franchisabilité.

Bien souvent, le franchiseur n’est pas conscient de la quantité et de la richesse des informations qu’il possède et qui constituent ce Savoir-faire. Une grande partie de la force d’un concept réside dans son organisation, ses méthodes et ses outils.

Le rôle des consultants du cabinet Axe Réseaux est d’identifier cette « matière première » existante, mais disparate et confuse. De même, une grille d’identification détaillée permet de noter les outils ou procédures généralement indispensables à la gestion d’un centre de profit et parfois malheureusement manquants. Qu’elles soient donc existantes ou à créer, ces informations seront qualifiées, modélisées et stockées, avec les règles de gestion que cela suppose.

En parallèle, il faudra concevoir l’outil final de la façon la plus utile, conviviale et efficace pour restituer les nombreuses informations à son destinataire. A l’image du sommaire d’un livre, il faut imaginer comment structurer une masse importante de données, afin de la rendre digeste et fluide pour son lecteur.

Les points clés du manuel opératoire

  1. Le manuel opératoire est un document indispensable qui regroupe l’ensemble des pratiques, outils et procédure propres à l’enseigne et nécessaires à l’exploitation du concept.
  2. Le manuel opératoire nécessite clarté, précision et mise à jour régulière. Sa rédaction demande un réel investissement de la part du franchiseur et ses équipes.
  3. Le support d’utilisation du manuel opératoire est un choix stratégique à ne pas négliger. Ce document à destination des franchisés doit être facile d’accès et d’utilisation.