Manuel Opératoire

COMMENT RÉDIGER VOTRE MANUEL OPERATOIRE ?

Points clés du Manuel opératoire

Qu’est-ce qu’un manuel opératoire ? 

Le Manuel opératoire, appelé également "Bible du Savoir-faire" est un support pédagogique indispensable au développement en réseau. Le manuel opératoire est un document que le franchiseur transmet à tous ses franchisés, contenant l’ensemble des outils métiers (fiches techniques, recettes…) et des procédures (inventaire, réception de marchandise, vente de produits…) nécessaires au partenaire pour l’exploitation du concept. Un conseil ? Identifiez au préalable vos facteurs clés de réussite. Il est essentiel pour le franchiseur de formaliser le savoir-faire de son enseigne afin de pouvoir le transmettre aux franchisés. Le manuel opératoire garantit le transfert des pratiques, outils et procédures propres à l’enseigne. Rédigé par la tête de réseau, cet outil pédagogique est confidentiel et uniquement délivré aux franchisés du réseau. Ayant vocation à garantir la reproduction du concept, le manuel opératoire recense les éléments essentiels du savoir-faire de l’enseigne sous forme de fiches opérationnelles. L’élaboration de ce document est donc une étape indispensable à la mise en place de tout réseau de franchise et nécessite de suivre quelques recommandations.


Selon la typologie du contrat de partenariat (contrat de franchise, licence de marque, concession...)

On distingue deux types de documents :


• Le manuel opératoire stricto sensu : Ce manuel entre dans l'obligation d'assistance du franchiseur envers son franchisé selon le Code de Déontologie Européen de la Franchise via la transmission d'un savoir-faire "secret, substantiel et identifié" propre au contrat de franchise.

• Le manuel de l'image de marque : Ce manuel fait référence à la transmission des éléments référents au mix-marketing de l'enseigne (Place, Product, Package) Il décrit les outils et les procédures nécessaires au respect de l'image de marque. On ne peut parler dans ce cas précis de transmission de savoir-faire.



Pourquoi est-il impératif de fournir un manuel opératoire aux franchisés ?

Le manuel opératoire est le garant de la reproduction du concept transmis par le franchiseur à ses franchisés. Il permet d’encadrer le fonctionnement du point de vente du franchisé, de façon à s’assurer que le franchisé suit les procédures de l’enseigne et respecte le concept. De plus, le manuel opératoire est un outil rassurant pour le franchisé. En tant qu’entrepreneur indépendant, il trouvera dans ce document la réponse à ses problématiques quotidiennes, et pourra jouir de l’expérience de l’enseigne pour ne pas commettre d’erreurs. En cas de litige, le manuel opératoire est un document de référence essentiel qui permet de constater si une ligne de conduite avait été donnée au franchisé sur divers sujets.


Que doit contenir le manuel opératoire ?

Pour assurer le respect du concept dès l’ouverture d’un nouveau point de vente, le manuel opératoire doit servir de mode d’emploi au franchisé. Afin que le manuel opératoire restitue fidèlement le savoir-faire de l’enseigne, il doit passer en revue les procédures et les outils à utiliser. Gestion du point de vente, heures d’ouverture, gestion des stocks et approvisionnement, comptabilité, politique salariale, méthodes marketing et de communication, service client ou encore argumentaire de vente sont autant de procédures qui doivent être formalisées dans le manuel opératoire. Plus ce dernier est complet et fourni, plus les franchisés du réseau pourront s’y référer sans avoir à contacter le franchiseur. Notre conseil ? Ne lésinez pas sur les détails. Il est primordial d’expliciter toutes les procédures. Rédiger votre manuel opératoire dans un souci constant de clarté.

Conseils de rédaction du Manuel opératoire

Comment procéder pour rédiger son manuel opératoire ?

Indispensable lors d’un lancement en réseau, le manuel opératoire est un document complexe qui requiert un investissement en temps de la part du franchiseur. Sa rédaction nécessite en moyenne 6 mois à temps plein, pour un document final de plusieurs centaines de pages, et fait appel à l’implication des équipes. Pour chaque domaine d’intervention (comptabilité, marketing, techniques de vente), il est recommandé de consulter les personnes en charge au sein de l’enseigne. Nous vous conseillons de procéder à une relecture en deux temps : Adressez-vous à l’équipe concernée mais aussi à une personne extérieure à celle-ci. Cela vous permettra de vérifier l’exactitude et la clarté du contenu. Ce document doit absolument être structuré afin d’en faciliter l’emploi. L’arborescence du manuel opératoire ne doit pas être négligée. En général, les arborescences privilégiées sont thématiques ou opérationnelles. Vous pouvez également utiliser d’éventuels documents d’informations complémentaires (manuel d’utilisation d’un logiciel…) Selon le domaine d’activité, le manuel opératoire peut être divisé en plusieurs volumes destinés à des activités différentes.


Quel support adopter pour le manuel opératoire ?

Le manuel opératoire est un outil essentiel du réseau de franchise. Le choix de son support est donc stratégique et varie d’une enseigne à l’autre. Il n’existe pas de support idéal, il convient de trouver le support le plus adapté selon le réseau de franchise. Les supports numériques sont de plus en plus populaires : plus accessibles, ils sont aussi plus faciles à mettre à jour. Le manuel opératoire étant long et complexe, mieux vaut prévoir un format, intégrant des vidéos, des animations ou encore des schémas afin d'en rendre la lecture agréable. Notre conseil, optez pour un format ludique et original.


Pourquoi mettre à jour le manuel opératoire ?

Le manuel opératoire doit toujours être à jour afin de rester un document de référence pertinent. C'est un document évolutif qui s’adapte au développement des procédures et à la croissance du réseau. Confrontés à diverses situations sur le terrain, les franchisés font régulièrement remonter les pratiques et les améliorations à apporter. Ainsi, nous conseillons au franchiseur de prévoir en moyenne quelques semaines par an à consacrer à la mise à jour du manuel opératoire. Son actualisation est très recommandée et permet au réseau de rester performant et concurrentiel et d’impliquer tous les membres du réseau dans le développement de l’enseigne.

Méthodologie de nos consultants 

Axe Réseaux considère que l’ensemble des documents, méthodologies et outils conçus et mis en place spécifiquement pour le nouveau métier de franchiseur est un Savoir-faire unique que nous traitons lors de la phase "Audit de franchisabilité".


Nous traitons du Savoir-faire directement inhérent au concept de l’enseigne : les produits, les services, les procédures et les outils nécessaires à la bonne exploitation du site franchisé. Bien souvent, le franchiseur n’est pas conscient de la quantité et de la richesse des informations qu’il possède et qui constituent ce Savoir-faire. Rappelons-le, une grande partie de la force d’un concept réside dans son organisation, ses méthodes et ses outils. Vous imaginez bien que derrière le succès de McDonald’s, il n’y a pas qu’un simple hamburger !


Le rôle des consultants du cabinet Axe Réseaux est d’identifier cette « matière première » existante, mais disparate, confuse et localisée à différents endroits chez le franchiseur.


De même, une grille d’identification détaillée permet de noter les outils ou procédures généralement indispensables à la gestion d’un centre de profit et parfois malheureusement manquants. Qu’elles soient donc existantes ou à créer, ces informations seront qualifiées, modélisées et stockées, avec les règles de gestion que cela suppose.


En parallèle, il faudra concevoir l’outil final et la façon la plus utile, conviviale et efficace pour restituer les nombreuses informations à son destinataire. A l’image du sommaire d’un livre, nous devons imaginer comment structurer une masse importante de données, afin de la rendre digeste et fluide pour son lecteur.


De plus en plus, nous utilisons une plate-forme collaborative, ce qui permet d’obtenir un applicatif innovant et évolutif.


Ce type de plate-forme intègre par exemple les fonctionnalités suivantes :


• Des outils informatiques propres au métier de l’enseigne : (logiciels de gestion des stocks…) ou propres au métier de franchiseur (e-learning, remontées d’informations commerciales) ;

• Des guides ou méthodes de travail, avec un système de partage de ressources et de fichiers pour améliorer la production et la coordination ;

• Un service de messagerie en ligne ;

• Des outils de type édition de newsletter, forum, pages de discussions, "chat" multi-utilisateurs ;

• Un trombinoscope, ou annuaire des franchisés et de la tête de réseau ;

• Un système d'archive collective.


En somme, un centre unique de communication pour les franchisés.

S’il n’est pas obligatoire d’aller aussi loin dans la modélisation du Savoir-faire, il reste primordial pour un franchiseur, d’afficher une « Bible métier » complète et à jour. Enfin, n’oublions pas la nécessité d’innover et de faire perdurer ce Savoir-faire dans le temps.



Documents livrables sur-mesure 

Comment rédiger un manuel opératoire ?

Le manuel opératoire en ligne

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Il existe un nombre important de logiciels permettant de servir de support au manuel opératoire. La bonne connaissance de votre concept et votre secteur d'activité permet aux consultants d'Axe Réseaux de proposer les supports les plus adéquats : du serveur externe au progiciel d'animation de réseau (cf. Nos partenaires).


Les deux livrables ci-dessus sont des exemples de réalisation des consultants d'Axe Réseaux. Dans un souci de confidentialité, ils ne représentent en rien l'exhaustivité des outils proposés à nos clients.

Témoignage 

Le mot de l'expert

"Notre client, évoluant sur le secteur de la restauration italienne, possédait une identité de marque forte, ainsi qu'un nombre important de recettes et de procédures opérationnelles. Ces éléments n'étant que peu codifiés, nous avons débuté la mission par des entretiens avec les dirigeants portant sur le concept global. Puis, nous avons été sur le terrain afin d'interviewer un panel d'employés représentant les différents corps de métiers d'un restaurant.


A l'aide d'un travail itératif avec le responsable de projet, nous avons conceptualisé et rédigé l'ensemble des outils et process inhérents au concept. Le logiciel proposé par la suite a permis d'arbitrer entre la remontée des reporting d'activités et un accès simple et rapide aux différentes recettes pour les employés des franchisés".

Nadège Wendling,

Consultante Axe Réseaux

Nos consultants sont à votre écoute !