En ayant opté pour la franchise, le dirigeant de réseau s’engage à entretenir le caractère secret, substantiel et identifié de son savoir-faire.
Si le premier et le troisième critère sont généralement acquis à la production de la première version du Manuel opératoire – bien que le respect de l’obligation de confidentialité ne soit jamais 100% acquis, c’est bien sur la notion de substantialité que les franchiseurs buttent parfois.
Cette obligation implique en effet un entretien continu du savoir-faire et idéalement des conseils pour optimiser ce processus.
Si cet élément venait à faire défaut, cette qualification juridique chère aux franchiseurs pourrait être retirée, et le contrat requalifié. Mais pour quel motif les partenaires viendraient-ils la contester ?
Il est courant que les franchisés mécontents arguent devant une juridiction du manque de substance du savoir-faire de leur concept :
- Les recettes utilisées ne sont plus si originales,
- Le franchiseur est passé à côté d’une idée ou innovation clé qui a retourné le marché et a fini par déclasser son concept,
- Les procédés ne sont pas meilleurs aux tours de main que l’homme de marché moyen peut développer par lui-même,
- Et surtout, la mise en action de l’ensemble ne procure plus d’avantage concurrentiel notable.
Non pas que cela n’ait jamais existé, sinon le franchiseur n’aurait pu lancer le concept sous cette dénomination. Mais au fil du temps, il a fini par « décrocher du marché », faute d’avoir entretenu ce savoir-faire par un effort d’innovation continue. Il s’est laissé surprendre par la concurrence, par des innovations incrémentales voire de rupture. Il n’a pas su voir venir et tirer profit de nouvelles tendances de consommation alors qu’il aurait dû proposer des réponses pour continuer à proposer un véritable « savoir-faire-réussir ». A défaut de développer cette compétence stratégique, il s’est « reposé sur ses lauriers ».
1/ Audit du savoir-faire
En cas de doutes sur la qualité de votre savoir-faire ou de lacunes avérées, nos consultants peuvent dresser un état des lieux et établir leur diagnostic, selon une méthodologie proche de celle employée dans le cadre de notre Audit de franchisabilité.
Les constats sont ensuite transcrits dans sous forme de recommandations opérationnelles, portant sur un nombre infini d’aspects du concept et de son exploitation : l’offre services / produits, les tarifs, le mode de production, les leviers de communication, l’intégration des technologies digitales, l’aménagement du point de vente, l’expérience client, le process de paiement, mais aussi nombre d’aspects de back-office et de gestion (approvisionnements, logistique) qui font mine de rien la différence.
Bien sûr, ces mêmes experts pourront vous accompagner à les mettre en place selon un programme de travail respectueux de vos contraintes, et priorisé.
2/ Mise à jour continue du savoir-faire
Nul besoin de renverser la table pour faire suffisamment évoluer son savoir-faire. Souvent, les franchiseurs y apportent diverses petites améliorations, dites « incrémentales » et qui en s’additionnant peuvent faire une différence. Mais cela ne se voit pas car ils ne prennent pas toujours le soin de mettre à jour leur manuel opératoire. Le référentiel reste le même et les franchisés n’ont pas le sentiment le concept évolue, avance. Un sentiment qui peut être renforcé par la communication parfois appuyée des concurrents.
Dans ce cas de figure, nous pouvons vous aider à faire le tour des améliorations apportées sur une période donnée et à procéder à une première mise à jour significative de votre savoir-faire. Charge à vous / nous ensuite de réaliser ces mises à jour régulièrement, au fil d’une innovation continue.
3/ Développement du savoir-faire
Développer en continu son savoir-faire témoigne du fait que votre concept sait tenir compte des évolutions du marché et s’adapter en conséquence pour se maintenir au plus haut niveau, surtout s’il fait déjà partie des leaders de son marché.
Si ce n’est pas le cas, nous vous aidons à mettre en place une infrastructure propice à l’innovation :
• Mise en place d’un groupe de travail ou d’une commission dédiée, avec une vigilance dans sa composition ;
• Organisation de ses travaux, suivi des remontées terrain (qu’elles soient à l’initiative des franchisés ou qu’elle provienne d’une veille permanente du marché), et process de validation de ses travaux ;
• Transcription dans le manuel opératoire ;
• Diffusion des nouvelles versions du manuel opératoire ;
• Plan de communication parallèle en attendant les « releases du manuel » : relai par les animateurs, mails push, encarts dans la newsletter, mise à l’ordre du jour dans les séminaires, etc.
4/ Renforcer votre savoir-faire de franchiseur
Faire évoluer le fond du concept est indispensable. Mais le travail est complet lorsque le franchiseur adapte aussi sa proposition de valeur aux franchisés, pour qu’il n’y ait pas de dissonance. Car la différence avec vos concurrents peut se faire ici !
Nos experts vous aident à mieux accompagner vos partenaires, ce qui pourra d’ailleurs entraîner des novations contractuelles :
• Périmètre et/ou tarification des services initiaux ou permanents, qu’ils soient obligatoires ou facturés à part ;
• Revue du coût de production de vos services actuels ;
• Calcul du coût de production des nouveaux services ;
• Revue de votre politique d’animation ;
• Revue des modalités, moyens et périodicités de votre communication interne ;
• Revue de votre politique de recrutement de candidats.
5/ Mise à jour documentaire et suivi
Conséquence des changements apportés à votre organisation (fonctions, process, outils, partenaires…) nous vous accompagnons dans la mise à jour scrupuleuse de votre documentation :
• Le Document d’Information Précontractuelle ;
• Le Contrat de franchise (modification, ajout ou suppression de clauses, mise en annexe ou proposition d’avenants) ;
• Le Manuel de savoir-faire (modification, ajout ou suppression de fiches, ou mise en annexes).
Enfin, le cabinet peut programmer une action de suivi de l’adoption de certains changements, notamment en appui de vos animateurs.
Un référentiel qui reflète vraiment l’état actuel de savoir-faire ;
Un savoir-faire communiqué dans une meilleure périodicité, pour plus d’agilité ;
Un savoir-faire plus différenciant, en stimulant l’innovation interne et/ou en organisant une veille de marché ;
Une fonction « innovation » organisée de manière professionnelle ;
Une proposition de valeur franchiseur plus concurrentielle, renforçant d’autant votre attractivité auprès des meilleurs candidats.
Axe Réseaux a accompagné de nombreux concepts à rester voire devenir leader de leur secteur, grâce à la qualité de leur savoir-faire. Vous aimeriez savoir comment ? Contactez-nous.