Le franchiseur peut avoir accès à un certain nombre d’outils digitaux qui facilitent la gestion des différents aspects du développement et de l’animation en franchise.  Nous notons en particulier les logiciels facilitant la transmission du savoir-faire, ceux visant la relation candidat et enfin le pilotage du réseau.

Plateforme CRM

Utiliser une plateforme de CRM (Customer Relationship Management) permet au franchiseur de gérer tous les aspects de la relation avec les candidats à la franchise. Du premier point de contact à la signature du contrat, cela optimise le suivi du parcours (mettre des dates de RV, positionner des alertes, écrire rapidement des notes…) Cela permet de recueillir les données relatives au candidat et de recenser les étapes clés du recrutement du futur partenaire : entretien, rédaction du DIP, journée découverte, choix de l’emplacement… Il s’agit d’un outil digital particulièrement utile pour les développeurs de réseau. Le Social Club est l’un de ces outils, permettant d’obtenir un vision globale grâce au recueil des contacts sources des candidats (issus des réseaux sociaux, d’une page internet, d’un annuaire…) et à la centralisation des données. Cette plateforme CRM facilite également le contact commercial et la gestion des délais de réponse, grâce à l’automatisation des envois (mail de remerciement, plaquette d’information…). Cela permet au développeur de gérer l’afflux de candidats et de faire preuve de réactivité en toute circonstance. Le Social Club offre aussi des données statistiques optimales qui permettent de mesurer l’efficacité des campagnes mises en place et d’identifier les points forts et points faibles du réseau pour envisager des axes d’amélioration.

Manuel opératoire en ligne

Le manuel opératoire est un outil fondamental pour tout réseau de franchise, il recense l’intégralité du savoir-faire franchiseur au travers de référentiel de bonnes pratiques, d’outils de formation, de process d’application… Sa digitalisation permet d’optimiser la transmission et la collectivisation du savoir-faire à l’échelle du réseau. Manuelopératoire.com permet de bénéficier d’un support interactif, simple d’utilisation et attractif pour les partenaires franchisés, notamment grâce à la mise en ligne de procédures, outils et documents sécurisés, facilement accessibles et régulièrement mis à jour. Il paraît important de pouvoir bénéficier d’un logiciel « libre », développé en open-source, de façon à ne pas être tributaire d’un prestataire informatique.

Outils de reporting

Les différents outils de reporting permettent au franchiseur de suivre les performances du réseau en temps réel. Cela permet de produire des indicateurs clés sur l’activité (suivi de votre performance, résultats des campagnes de publicité locales, évolution du référencement naturel, performances téléphoniques ou encore les données liées au community management…) The Brain est un logiciel regroupant l’ensemble de ces indicateurs dans des rapports mensuels, ce qui permet à la tête de réseau de définir des indicateurs pertinents et d’obtenir des informations fiables et adaptées dans chaque domaine (communication, formation, recrutement…).  Cet outil permet au réseau d’installer deux niveaux d’analyse : opérationnel et statistique.

Logiciel d’animation

L’animation est un pilier dans le développement d’un réseau de franchise et nécessite la mise en œuvre de différents moyens. Certains logiciels dédiés à l’animation du réseau permettent au franchiseur de faciliter les démarches des animateurs. Cela s’adresse plus particulièrement aux réseaux matures. Ce type de surface assure une centralisation et une digitalisation des informations relatives aux partenaires franchisés, ce qui facilite l’accès, le traitement et le stockage des données (audit de site, compte-rendu de visites…). Cet outil permet non seulement d’optimiser l’organisation et le suivi mais facilite également les échanges, par le biais de chat à disposition des franchisés. Cela représente aussi une sécurité pour le franchiseur, notamment en cas de contentieux, qui dispose de l’ensemble des documents signés, datés et archivés.

Certification juridique

Pour sécuriser les démarches juridiques, il existe des logiciels à disposition du franchiseur qui représentant un véritable gain de temps. HB Secure, véritable label de qualité, certifie la conformité juridique des outils et stratégies du réseau. Cet outil permet de simplifier (réduction des frais et des transactions, centralisation des données,…) et sécuriser (signature en ligne sécurisée et horodatée des documents contractuels, conservation des versions régularisées électroniquement des DIP et contrats, archivage de toutes les versions des manuels opératoires, conservation de l’ensemble des justificatifs des formations, des comptes rendus d’animation et de l’assistance du franchiseur) les échanges entre franchiseur et franchisé.

Tout au long de son parcours de création et de développement de son réseau de franchise, le dirigeant d’une enseigne va devoir affronter les aléas d’un nouveau métier, celui de franchiseur. Plusieurs solutions s’offrent à lui, recruter des professionnels de la franchise, se former soi-même à la franchise ou faire appel à des professionnels du secteur.

Le juridique

Le franchiseur se doit de faire appel à un professionnel du droit pour intervenir dans certaines démarches juridiques, obligatoires en franchise. Ce recours à un cabinet d’avocats permettra d’encadrer la protection de la propriété industrielle, c’est une étape décisive et primordiale dans la mise en place du réseau, l’enregistrement de la marque avec le bon déposant et sur les bonnes classes d’activité ne peut être réalisé que par un juriste ou un avocat spécialisé. L’avocat est aussi en charge de la rédaction des documents juridiques fondamentaux tels que le DIP, document d’Informations Précontractuel qui a pour objectif d’informer le candidat avant son engagement et le contrat de franchise qui va déterminer les clauses adéquates, les droits et devoirs de chacune des parties. L’élaboration du contrat est une étape décisive, à ne pas négliger, cela va définir les termes de la relation entre franchiseur et franchisé sur toute la durée du contrat, y compris sur la partie économique. Il interviendra dans l’ensemble des démarches juridiques et également en cas de contentieux dans le temps. L’avocat est un partenaire essentiel qui accompagne le franchiseur, il offre une expertise juridique et joue un rôle de conseil déterminant. Pour cela, il est important de choisir un avocat expert en droit de la distribution, avec une expérience réelle de création de réseau en franchise, mais aussi en gestion des contentieux avec les franchisés. Retenir son avocat historique, non spécialisé, n’est pas conseillé car il « apprendra » avec vous les particularités de la franchise et ne sera pas aguerri aux contentieux en franchise.

La finance

Le franchiseur retient généralement l’accompagnement d’un expert-comptable qui intervient dans l’élaboration et la validation des différents supports et notamment le business plan du franchiseur et du franchisé, mais aussi le plan comptable du réseau. Cela permet au franchiseur de bénéficier d’un regard externe et d’assurer la fiabilité et la cohérence des chiffres obtenus. Faire appel à un professionnel est également un moyen de rassurer les partenaires financiers sur la qualité du modèle économique retenu. Certains cabinets comptables proposent également la mise en place d’un accompagnement à destination des partenaires franchisés. Cette offre est intéressante car 70% des candidata à la franchise sont des salaries en reconversion, qui n’ont pas d’expert-comptable.

Le recrutement

Le franchiseur peut recourir à des développeurs indépendants qui ont pour objectif de sourcer, qualifier et contractualiser les candidats répondant aux attentes de l’enseigne (compétences, valeurs, capacités financières, mobilité…). Cela représente un gain de temps non négligeable pour les jeunes enseignes qui n’ont pas les moyens d’internaliser le recrutement. Pour autant, il convient de bien s’assurer du sérieux du développeur, du nombre d’enseignes accompagnées simultanément, du périmètre exact de son intervention dans le parcours de recrutement, de sa juste rémunération au succès lors des signatures de contrat, … autant d’éléments permettant au franchiseur d’avoir accès à des candidats sérieux, de retenir des profils opérationnels et donc d’optimiser le recrutement, les coûts et son temps.

La formation

Le franchiseur peut faire appel à des organismes spécialisés dans la formation. Ainsi, il sélectionnera un prestataire qui co-élaborera le programme avec le franchiseur, organisera et dispensera la formation aux franchisés. En l’absence de ressources internes suffisantes, le franchiseur peut s’appuyer sur des centres de formation professionnelle externes qui se chargeront de l’accompagnement des franchisés notamment dans le cadre de la formation initiale mais également à l’occasion de modules spécifiques qui interviendront au cours de la formation continue du franchisé et de ses équipes. Ces prestataires se portent garants de la transmission du savoir-faire franchiseur et mettent en place des enseignements théoriques et pratiques destinés à mettre en application les bonnes pratiques de l’enseigne. Toutefois, il faut bien distinguer le savoir-faire propre et distinctif à l’enseigne, qui peut difficilement être enseigné par un tiers externe à l’entreprise, et le savoir-faire générique, commun au secteur d’activité, qui peut parfaitement être sous-traité. La formation est une étape clé sur laquelle repose la bonne exploitation du concept dans le temps.

Le marketing digital

Le franchiseur peut faire appel à des prestataires externes chargés du marketing et de la communication. Il peut choisir d’externaliser ces différents services et privilégier des spécialistes du marketing digital qui gèrent notamment l’élaboration les campagnes de recrutement (préqualification et acquisition candidats, offres d’emploi, publicité…). Ils mettent au point des campagnes digitales adaptées et identifient les canaux les plus pertinents. Cela afin d’augmenter le nombre de contacts et d’améliorer leur taux de conversion. Ces services permettent au franchiseur d’optimiser sa présence digitale et de mesurer l’efficacité des campagnes et publicité mises en œuvre, mais aussi l’évolution du référencement naturel ou des performances lors des appels téléphoniques. Le franchiseur peut également retenir les services de communicants, notamment pour élaborer des campagnes de communication efficaces et mettre en œuvre et gérer les différents supports (site internet, réseaux sociaux, plaquette de présentation…).

Le franchiseur peut solliciter des partenaires dédiés à la logistique des kits marketing, notamment en ce qui concerne les signalétiques (PLV, plaquettes, goodies…). Cela permet d’optimiser l’approvisionnement des franchisés (commandes, achats, facturation, stockage, impressions). Ce type de service permet aux franchisés de se fournir directement et représente un véritable gain de temps, tant pour les franchisés que pour le franchiseur qui délègue la gestion de ces supports.