Animateur de réseau : les 4 qualités indispensables

L’animation est indispensable pour assurer l’homogénéité, la performance et la sérénité d’un réseau de franchise. Le franchiseur s’entoure pour cela d’animateurs de réseau, intermédiaires entre lui et les partenaires franchisés et qui assurent la bonne relation entre les parties. L’animation favorise la performance du réseau grâce à l’application de process adaptés (analyse de performance globale des points de vente de la zone en charge, visites régulières des lieux avec comptes rendus signés, organisation de visites client mystère, recueil d’informations de terrain à destination de la Tête de Réseau, mise en œuvre de commissions de travail…). La réussite du réseau repose en partie sur le choix des collaborateurs, et le franchiseur choisira avec soin son ou ses animateur(s) de réseau.

Opérationnel

L’animateur, pour veiller à la bonne application du concept (respect du savoir-faire de l’enseigne, application du manuel opératoire…), doit naturellement connaître et maîtriser l’ensemble des process, services et produits de l’enseigne. Il se charge de promouvoir les nouveautés de l’enseigne auprès des franchisés et de faire appliquer les nouveaux dispositifs mis en œuvre par le franchiseur.

L’animateur de réseau est capable de faire preuve de réactivité pour répondre aux problématiques quotidiennes des franchisés. Il a une connaissance du terrain, lui permettant de délivrer des conseils opérationnels adéquats. Il agit au bon moment et propose les solutions les plus adaptées, en fonction de chaque partenaire et de chaque point de vente.

Fédérateur

L’animateur est garant de la bonne relation entre le franchiseur et ses franchisés, il dispose naturellement de grandes qualités relationnelles. L’animateur devient « l’ambassadeur » de l’enseigne auprès des partenaires du réseau, ainsi, il rassemble et fédère autour de valeurs communes inculquées par le franchiseur. L’animateur veille également à intégrer les franchisés à la vie du réseau et ce, afin de favoriser l’engagement et l’implication de chacun des membres. Par ses qualités humaines, l’animateur sait répondre aux différents besoins des franchisés. Le sens de l’écoute, la bienveillance et le respect sont de rigueur. La dimension humaine au sein d’un réseau est facteur de succès et contribue à fidéliser les franchisés.

Pragmatique

L’animateur est capable de bienveillance comme de fermeté. Il est la courroie de transmission entre le franchiseur et ses franchisés, il s’assure de maintenir le dialogue et de prévenir les litiges. Également, l’animateur œuvre, pour le franchiseur, au développement de l’enseigne. Il veille donc avant tout au respect du cahier des charges et à la performance économique des points de vente franchisés.

Pour évaluer la performance de chaque point de vente, l’animateur regroupe un ensemble de données statistiques, obtenues notamment au travers des audits de sites, des échanges quotidiens avec les franchisés et de la remontée des données commerciales, notamment via un logiciel de caisse. L’animateur fait preuve d’une grande capacité d’analyse et sait identifier les points forts comme les points faibles de chacun des points de vente de sa zone.

Assidu

Afin d’identifier, de comprendre et de répondre aux besoins des franchisés, l’animateur doit mettre en place un suivi de qualité. En effet, il doit connaître les partenaires du réseau et les spécificités de chacun de leur point de vente. Il doit donc développer un sens de l’observation et de l’organisation et faire preuve d’une grande rigueur. L’animateur doit mettre en place un accompagnement adapté et évolutif en relation avec la courbe de vie du franchisé. En répondant efficacement aux problématiques relatives aux différentes étapes du franchisé, l’animateur veille au maintien de l’homogénéité et de la cohérence du réseau.

Il doit également transmettre les informations, besoins et éventuelles revendications des franchisés pour trouver des réponses en temps voulu. Le recueil d’informations terrain ainsi que les visites sur site régulières sont absolument indispensables. L’animateur doit se montrer particulièrement investi auprès des franchisés de sa zone. Animer efficacement un réseau de franchise implique des process adaptés et un suivi constant.

En conclusion, l’animateur est un consultant, au sens où, il apporte de la valeur ajoutée aux franchisés par son regard externe et son expérience du concept. C’est un auditeur, au sens où, il veillera à faire appliquer au mieux le référentiel du concept. Enfin, c’est un ambassadeur, au sens où, il transmet aux franchisés les actions et informations émanant du franchiseur.

Les raisons du succès en franchise

Plusieurs raisons peuvent expliquer le succès d’un réseau de franchise.

Tout d’abord, le dirigeant, par sa personnalité et ses qualités intrinsèques, participe considérablement au succès de son réseau et insuffle les valeurs et l’âme de ce dernier. Le métier de franchiseur nécessite un réel apprentissage.

Autre facteur de réussite en franchise, la notoriété d’une enseigne. Plus particulièrement, la qualité de sa communication digitale et sa présence sur les différents réseaux sociaux, ce qui représente une différence considérable auprès des consommateurs. Cela participe en partie à la reconnaissance et la promotion de la marque.

Le savoir-faire, autrement dit l’avantage concurrentiel d’une enseigne, est aussi, naturellement, un facteur clé de succès, il s’agit de l’essence même du concept.

Les qualités relationnelles de la tête de réseau contribuent également au bon fonctionnement de l’enseigne et à sa réussite. En effet, le franchiseur et ses équipes parviennent alors à attirer au sein du réseau les bons partenaires, qui sauront devenir de véritables ambassadeurs.

Enfin, le modèle économique, est un élément décisif qui participe considérablement à la performance d’un réseau de franchise.

Identifier et comprendre les facteurs de réussite en franchise avec notre expert Laurent Delafontaine :

 

Nos articles autour des difficultés de franchisés

5 points de contact pour recruter ses franchisés

L’objectif pour chaque enseigne est d’optimiser le sourcing et le nombre de contact pour obtenir les « bons » candidats à la franchise. Pour cela, le réseau doit favoriser la multiplication des sources (on line, off line, direct) avec une mise en commun des données. Les enseignes ont généralement recours à un logiciel de type CRM (gestion des relations clients) pour mettre en place un suivi efficace des candidats. C’est en effectuant un travail de quantification et de qualification des données que le développeur optimisera les coûts et améliorera son taux de transformation.

Site franchiseur

Le franchiseur peut mettre en place sur son site internet une rubrique réservée à la franchise ou créer un site exclusivement dédié à cela. Cet espace doit recenser un ensemble d’informations (textes mais aussi vidéos) utiles aux candidats à la franchise (profil recherché, valeurs du réseau, droit d’entrée, redevances, apport…), afin de renseigner mais aussi de rassurer et séduire les potentiels franchisés. L’enjeu pour l’enseigne est d’attirer les candidats les plus qualifiés et de cibler les profils correspondants.

La landing page est destinée à promouvoir l’offre de franchise et générer des informations de contact. Toutefois, le recueil de données (identité du candidat, coordonnées, situation professionnelle, apport…) nécessite un véritable ciblage au préalable. Il est recommandé d’éviter la surcharge d’informations et de recueillir uniquement les renseignements essentiels (Nom, prénom, email, téléphone, région/ville souhaitée, niveau des apports), selon un cahier des charges préétabli. L’élaboration de la landing page requiert un travail conséquent, en effet, l’optimisation de cette page (valorisation de l’offre, format attractif, formulaire à destination du candidat,…) vise à favoriser la conversion vers un contact téléphonique avec le développeur.

Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux, particulièrement Linkedin et Facebook, sont utilisés par les enseignes qui misent dorénavant sur le marketing digital. Le choix du réseau social ciblé diffère généralement selon le secteur d’activité concerné et donc selon le profil recherché par l’enseigne.

Le franchiseur peut alors cibler une région, identifier le parcours des candidats, mesurer l’efficacité des campagnes élaborées, avoir un lien direct et immédiat. Les réseaux sociaux constituent un point de contact efficace et peu onéreux, qui permet au franchiseur d’acquérir des candidats très ciblés, tout en optimisant les coûts. Cela se prête particulièrement pour les jeunes réseaux ayant un budget alloué moins conséquent.

Sites spécialisés

Les sites dédiés à la franchise réunissent des candidats généralement plus volontaires, dont la démarche est plus aboutie, puisqu’ils font la démarche de venir sur le site, et constituent une banque de données importante. Ils offrent également une capacité de diffusion conséquente et sont toujours très consultés. De plus, ils regroupent des informations précises (données détaillées, catégorisation par secteur d’activité, actualités du réseau…) qui facilitent les recherches des candidats à la franchise.  Les sites spécialisés ont acquis une certaine notoriété et constituent ainsi un gage de « volume » de candidats pour les enseignes qui y souscrivent. Pour autant, il est important de créer avec rigueur sa page d’accueil et d’informations et de bien l’alimenter par des actualités, des ouvertures, des temoignages,… afin de faire vivre sa « fiche ».

Salons professionnels

Les salons professionnels, notamment le salon Franchise Expo Paris, rendez-vous annuel des franchiseurs, sont un excellent moyen de prise de contact avec les candidats à la franchise. Ils offrent une grande visibilité et permettent d’acquérir des candidats qualifiés. L’opportunité d’une rencontre physique représente un gain de temps pour l’enseigne, qui peut directement cerner le candidat et approfondir l’échange. Les salons professionnels requièrent un investissement conséquent (emplacement, stand, supports de communication…) la participation à ces évènements est particulièrement coûteuse. Le franchiseur doit mettre en place des supports efficaces pour mettre à profit les prises de contact. Avec une préparation en amont et des outils de communication performants, le salon professionnel peut s’avérer être un point de contact très fructueux. En revanche, cela se prête mieux aux enseignes bénéficiant d’une certaine notoriété.

Chasse de candidat

La chasse de candidats est un moyen d’optimiser le développement de l’enseigne par le biais de recrutements efficaces et cohérents, réalisés par des professionnels, bénéficiant d’une base de données : la CVthèque, conséquente. La chasse de candidat permet au franchiseur d’accéder à des profils de candidats pré qualifiés, ce qui représente un véritable gain de temps et un gage de qualité. Pour autant, au même titre que la chasse de tête en recrutement de CDI, cela représente un coût non négligeable pour l’enseigne.

Il existe d’autres moyens pour recruter ses franchisés, mais ils sont moins fréquents et utilisés : le webinar, la réunion régionale, les salons virtuels, la semaine de la fédération française de la franchise, les permanences dans les CCI, les forums d’agences spécialisés,…

La communication en franchise

En franchise, la communication intervient à différentes échelles. Le franchiseur définit des moyens et supports de communication afin de promouvoir son enseigne et son offre.

La franchise comprend trois niveaux de communication : La communication nationale autrement dit « corporate », effectuée par le franchiseur et destinée à mettre en avant l’enseigne globalement, à l’échelle du territoire. La communication services/produits, comprenant l’ensemble des moyens mis en œuvre par le franchiseur, à travers l’élaboration d’un plan média ou marronnier. Enfin, la communication locale, prise en charge par le franchisé, comprenant les différents actions et supports mobilisés afin de valoriser l’offre commerciale.

Comprendre la communication au sein d’un réseau de franchise avec notre expert Laurent Delafontaine

Les avantages de la franchise en période de crise

En intégrant un réseau de franchise, le franchisé, contrairement à un indépendant, bénéficie de la notoriété de l’enseigne et des moyens de communication déployés au quotidien. Le franchisé peut donc tirer profit des actions de notoriété et de publicité, mises en œuvre par le franchiseur. Ces moyens et actions de communication sont primordiales pour le franchisé, d’autant plus en période de crise.

Le partenaire franchisé bénéficie également des fonctions supports du réseau, notamment juridiques et RH, qui constituent un avantage considérable dans la gestion de crise. Le franchiseur met à disposition de ses franchisés des ressources et outils, particulièrement nécessaires, notamment en situation de crise. Le modèle de la franchise présente différents avantages dont communicationnels et organisationnels.

Analyser et comprendre les avantages de la franchise en période de crise avec notre expert Laurent Delafontaine

Comment recruter ses franchisés sans les salons de la franchise ?

Recruter des franchisés malgré l’absence des salons dédiés à la franchise, c’est tout l’enjeu pour nombre de franchiseur qui devront faire sans cette année. En effet, en ce contexte de crise sanitaire, la plupart des évènements ont été annulés, l’édition 2020 du salon Franchise Expo Paris n’échappe pas à la règle. Ce rendez-vous incontournable réunit chaque année plusieurs centaines d’enseignes et des milliers de candidats à la franchise. Il s’agit donc pour de nombreux franchiseurs d’une véritable opportunité en termes de recrutement. Pour pallier ce manquement, les enseignes devront désormais déployer des moyens de sourcing conséquents afin de remplacer cet évènement à fort potentiel. Parmi les solutions, le recrutement en interne, via la multi-franchise ou la cooptation, ou encore le recrutement en externe, par le biais de plateformes de mise en relation ou de la chasse digitale de candidats.

Analyser et comprendre les solutions de recrutement adaptées avec notre expert Laurent Delafontaine

 

 

5 conseils pour recruter ses premiers franchisés

1/ Réaliser un recrutement réfléchi

Tout d’abord le franchiseur doit prendre conscience qu’il s’agit d’une relation dans la durée, il ne doit donc pas hâter le recrutement et retenir le premier candidat venu. Un mauvais candidat deviendra un mauvais franchisé et pourra présenter un risque pour l’ensemble du réseau, s’il devient vindicatif, s’il dénigre et/ou s’il monte les autres franchisés contre le franchiseur. Donc, règle n°1, s’il y a un doute, il n’y plus de doute !

2/ Déterminer un profil cible

Avant d’appréhender le recrutement de ses premiers franchisés, le franchiseur doit établir un profil cible. En terme de savoir-être : commercial dans l’immobilier, empathique dans le service à la personne,… et en terme de savoir-faire (coiffeur dans la coiffure, technique dans l’habitat,…). Cette étape permet de déterminer l’adéquation du candidat à la franchise avec les besoins de l’enseigne et d’en assurer la cohérence. Autant, il est facile de savoir, qui on ne souhaite pas, autant il est plus facile de définir ce profil…

3/ Identifier des critères clés de sélection

La qualification d’un candidat, intégrant le réseau pour une durée moyenne de près de 6 ans, n’est pas comparable à celle d’un salarié. Le franchiseur doit analyser dans un premier temps trois points principaux.

1. Son niveau d’apport financier pour le projet,

2. Son niveau de mobilité géographique

3. Son planning de projet

Ces points de contrôle vont permettre de gagner en temps et efficacité. Ensuite, le franchiseur devra évaluer trois autres critères complémentaires :

L’appétence sectorielle, autrement dit, l’adéquation ou non du candidat au secteur d’activité et au réseau.
Les compétences professionnelles, soit l’ensemble de ses connaissances et de son expérience, correspondant ou non au profil recherché par l’enseigne.
La communauté de valeurs, généralement trois valeurs clés, qui sont les fondamentaux représentant la raison d’être de l’enseigne et incarnant l’âme du réseau.

Toutefois, au-delà de ces éléments de sélection, le franchiseur doit s’assurer de recruter un candidat capable de se moduler aux attentes du réseau et en mesure d’en respecter les directives.

4/ Etablir une stratégie marketing de développement

Le franchiseur doit particulièrement soigner certains critères auxquels le candidat prête attention. On identifie tout d’abord la passion, qui représente l’appétence personnelle du candidat pour le secteur et ses motivations. Mais aussi, la performance financière, qui équivaut au retour sur investissement perceptible et enfin la sécurité, qui regroupe la fiabilité et le taux de réussite qu’offre l’enseigne. Ces points sont relatifs au secteur d’activité, au mode de consommation ou encore à la mesure des risques de chacun, mais le franchiseur doit mettre en place un discours efficace afin de pouvoir convaincre, rassurer et séduire les candidats à la franchise.

5/ Savoir refuser un candidat

Le franchiseur ne doit pas craindre le refus en cas de désaccord ou d’inadéquation du candidat. Il ne doit pas laisser la dimension affective prendre le pas sur des choix rationnels. Le candidat doit répondre à certains critères objectifs, préalablement identifiés. Bien que la dimension relationnelle joue un rôle dans le process de recrutement et au sein même du réseau, l’affect ne doit pas amener le franchiseur à recruter des candidats qui ne correspondent pas aux attentes de l’enseigne (absence qualification requise, apport insuffisant…). Le franchiseur doit trouver la juste mesure entre affect et pragmatisme afin d’effectuer des recrutements efficients pour assurer la réussite du réseau. 

Les outils digitaux indispensables aux réseaux

Le franchiseur peut avoir accès à un certain nombre d’outils digitaux qui facilitent la gestion des différents aspects du développement et de l’animation en franchise.  Nous notons en particulier les logiciels facilitant la transmission du savoir-faire, ceux visant la relation candidat et enfin le pilotage du réseau.

Plateforme CRM

Utiliser une plateforme de CRM (Customer Relationship Management) permet au franchiseur de gérer tous les aspects de la relation avec les candidats à la franchise. Du premier point de contact à la signature du contrat, cela optimise le suivi du parcours (mettre des dates de RV, positionner des alertes, écrire rapidement des notes…) Cela permet de recueillir les données relatives au candidat et de recenser les étapes clés du recrutement du futur partenaire : entretien, rédaction du DIP, journée découverte, choix de l’emplacement… Il s’agit d’un outil digital particulièrement utile pour les développeurs de réseau. Le Social Club est l’un de ces outils, permettant d’obtenir un vision globale grâce au recueil des contacts sources des candidats (issus des réseaux sociaux, d’une page internet, d’un annuaire…) et à la centralisation des données. Cette plateforme CRM facilite également le contact commercial et la gestion des délais de réponse, grâce à l’automatisation des envois (mail de remerciement, plaquette d’information…). Cela permet au développeur de gérer l’afflux de candidats et de faire preuve de réactivité en toute circonstance. Le Social Club offre aussi des données statistiques optimales qui permettent de mesurer l’efficacité des campagnes mises en place et d’identifier les points forts et points faibles du réseau pour envisager des axes d’amélioration.

Manuel opératoire en ligne

Le manuel opératoire est un outil fondamental pour tout réseau de franchise, il recense l’intégralité du savoir-faire franchiseur au travers de référentiel de bonnes pratiques, d’outils de formation, de process d’application… Sa digitalisation permet d’optimiser la transmission et la collectivisation du savoir-faire à l’échelle du réseau. Manuelopératoire.com permet de bénéficier d’un support interactif, simple d’utilisation et attractif pour les partenaires franchisés, notamment grâce à la mise en ligne de procédures, outils et documents sécurisés, facilement accessibles et régulièrement mis à jour. Il paraît important de pouvoir bénéficier d’un logiciel « libre », développé en open-source, de façon à ne pas être tributaire d’un prestataire informatique.

Outils de reporting

Les différents outils de reporting permettent au franchiseur de suivre les performances du réseau en temps réel. Cela permet de produire des indicateurs clés sur l’activité (suivi de votre performance, résultats des campagnes de publicité locales, évolution du référencement naturel, performances téléphoniques ou encore les données liées au community management…) The Brain est un logiciel regroupant l’ensemble de ces indicateurs dans des rapports mensuels, ce qui permet à la tête de réseau de définir des indicateurs pertinents et d’obtenir des informations fiables et adaptées dans chaque domaine (communication, formation, recrutement…).  Cet outil permet au réseau d’installer deux niveaux d’analyse : opérationnel et statistique.

Logiciel d’animation

L’animation est un pilier dans le développement d’un réseau de franchise et nécessite la mise en œuvre de différents moyens. Certains logiciels dédiés à l’animation du réseau permettent au franchiseur de faciliter les démarches des animateurs. Cela s’adresse plus particulièrement aux réseaux matures. Ce type de surface assure une centralisation et une digitalisation des informations relatives aux partenaires franchisés, ce qui facilite l’accès, le traitement et le stockage des données (audit de site, compte-rendu de visites…). Cet outil permet non seulement d’optimiser l’organisation et le suivi mais facilite également les échanges, par le biais de chat à disposition des franchisés. Cela représente aussi une sécurité pour le franchiseur, notamment en cas de contentieux, qui dispose de l’ensemble des documents signés, datés et archivés.

Certification juridique

Pour sécuriser les démarches juridiques, il existe des logiciels à disposition du franchiseur qui représentant un véritable gain de temps. HB Secure, véritable label de qualité, certifie la conformité juridique des outils et stratégies du réseau. Cet outil permet de simplifier (réduction des frais et des transactions, centralisation des données,…) et sécuriser (signature en ligne sécurisée et horodatée des documents contractuels, conservation des versions régularisées électroniquement des DIP et contrats, archivage de toutes les versions des manuels opératoires, conservation de l’ensemble des justificatifs des formations, des comptes rendus d’animation et de l’assistance du franchiseur) les échanges entre franchiseur et franchisé.