SOMMAIRE
- I/ De quoi s’agit-il et pourquoi les réseaux de franchise en ont-ils besoin ?
- II/ Quel périmètre et quel support pour la grille d’audit ?
- III/ L’évolution et l’enrichissement de l’outil
- IV/ Quelles perspectives ?
I/ De quoi s’agit-il et pourquoi les réseaux de franchise en ont-ils besoin ?
A/ Ce qu’est la grille d’audit du point de vente pour un réseau de franchise
C’est un outil structurant pour le franchiseur, car il lui permet d’évaluer la conformité et les performances des unités franchisées par rapport aux standards qu’il a prédéfinis. « Dans la pratique, il faut distinguer entre le compte-rendu de visite de l’animateur, qui a lieu à chacune de ses visites et donc plusieurs fois par an, et la grille d’audit annuel du magasin », précise Laurent Delafontaine.
Cette grille se présente sous la forme d’une série de tableaux / formulaires regroupant des critères d’évaluation très précis et liés aux principaux aspects de l’exploitation, et que nous détaillons dans la partie suivante. Elle est utilisée par l’animateur réseau, lorsqu’il intervient sous sa casquette d’auditeur et qu’il veille au bon respect du cahier des charges de l’enseigne (autrement dit son manuel opératoire).
Par exemple si le franchisé veut lancer une campagne de communication locale, « l’animateur vérifiera qu’il applique correctement la charte graphique du réseau (la nature et le ton des messages, les visuels, les canaux…). Idem avant la mise en avant des produits en boutique, il s’assure que l’exploitant applique le plan merchandising », illustre Laurent.
B/ L’importance d’en disposer sans attendre
Le franchiseur ne doit pas tarder à s’en équiper. À défaut, il laisserait s’installer de mauvaises habitudes au sein du réseau, surtout chez des unités pionnières dont les exploitants imaginent parfois disposer de privilèges et alors même que la jeune tête de réseau est focalisée sur le recrutement.
La grille d’audit va ainsi permettre :
- D’homogénéiser le réseau et l’expérience client : en vérifiant que chaque point de vente respecte l’image de marque et les normes du réseau ;
- D’améliorer l’exploitation en continu : en identifiant d’éventuels écarts, pour proposer puis mettre en oeuvre des plans d’action correctifs ;
- D’optimiser la performance du réseau : en centralisant les données des visites, pour analyser les tendances et ajuster la stratégie globale ;
- De renforcer la relation franchiseur-franchisé : en formalisant un cadre d’échange constructif et en renforçant le sentiment d’appartenance des franchisés.
II/ Quel périmètre et quel support pour la grille d’audit
A/ Le périmètre d’opérations à couvrir
La grille de visite couvre plusieurs domaines stratégiques et organisés en thématiques, pour évaluer de manière exhaustive les performances d’un point de vente. Son périmètre varie selon le réseau et son secteur d’activité.
Volet | Domaines d’application et critères |
Opérationnel | • Respect des process (qualité du service, gestion des stocks, hygiène et sécurité) ; • KPIs opérationnels : temps d'exécution, taux d'erreur, niveau des stocks ; • Maintenance préventive : planning d'entretien, état du matériel ; • Gestion des situations de crise : application des procédures d'urgence ; |
Commercial & marketing | • Mise en avant des promotions, merchandising ; • KPIs commerciaux : Chiffre d’affaires, taux de conversion, panier moyen ... • Présence digitale : e-réputation, réseaux sociaux, référencement local ; • Intégration omnicanale : click & collect, coordination online/offline • Utilisation des outils digitaux du réseau ; • Qualité de l’expérience client ; |
Financier | • Suivi des coûts opérationnels standards ; • KPIs financiers : ROI, EBITDA, BFR... • Marges par catégorie de produits/services ; • Comparatif avec les moyennes du réseau ; |
RH | • Formation des équipes ; • Qualité du management / climat social ; • Implication des collaborateurs ; • Taux d’absentéisme & d’arrêts maladie ; |
Conformité | • Application des standards de marque ; • Respect des contraintes liées à la réglementation professionnelle et sectorielle ; • Respect des clauses du contrat de franchise. |
Pour tous les points de vente, chaque critère est pondéré et noté sur la même échelle afin de dégager d’éventuelles pistes d’amélioration.
Précisions complémentaires
1/ La fréquence recommandée pour les audits :
- Semestrielle pour les nouvelles unités (<2 ans) ;
- Annuelle pour les unités matures ;
- Mensuelle pour les points de vente en difficulté.
2/ Le système de scoring :
- Note globale sur 100 points ;
- Seuils d’alerte par domaine (rouge <60%, orange 60-75%, vert >75%) ;
- Tableau de bord comparatif entre points de vente ;
- Historique des performances sur 24 mois par exemple.
B/ L’outil hébergeant le dispositif
La pratique des réseaux s’est progressivement digitalisée et aujourd’hui, les enseignes utilisent des logiciels de compliance ou conformité. « Ils leur permettent à la fois de ne rien oublier, de prendre des photos pour un meilleur suivi de certains sujets, et de capitaliser sur les données pour les analyser et nourrir leur benchmark interne », rappelle le fondateur d’Axe Réseaux.
Si ce « didacticiel de l’animateur » facilite son travail et peut renforcer sa capacité à être force de proposition, il peut aussi le rendre un peu passif. « Le côté “digitalement assisté” et ainsi mécanisé, peut faire passer la dimension humaine de l’exercice au second plan. Si je devais prendre un exemple, c’est comme lorsque vous allez au restaurant et que le serveur prend votre commande sur une tablette, quasiment sans vous regarder », reconnaît Laurent.
C/ Les Etapes d’implémentation de votre grille d’audit
Pour la déployer auprès de vos franchisés, vous pouvez par exemple :
- Analyser les besoins : clarifiez les objectifs poursuivis par vos animateurs lorsqu’ils appliqueront cette grille (diagnostic, contrôle, suivi…) ;
- Co-construire avec les franchisés : associez un panel de franchisés à la définition des bons critères pour favoriser leur adhésion ;
- Définir un modèle pilote : élaborez une version test de la grille et testez-la – a minima auprès de ceux qui ont été impliqués dans son élaboration ;
- Former vos animateurs réseau : présentez-leur la grille, la manière de l’appliquer et ses implications opérationnelles, pour garantir une utilisation homogène de l’outil ;
- Déployer progressivement : communiquez suffisamment en amont et, si votre réseau est étendu au moment d’introduire cette version, procédez par lot / région selon votre maillage ;
- Recueillir les feedbacks et procéder à des ajustements : collectez les retours des franchisés et des animateurs impliqués après sa première utilisation, et veillez à intégrer les retours pertinents pour l’améliorer avant votre déploiement global.
Des erreurs à éviter
Étant donné son expérience Laurent Delafontaine en a identifié un certain nombre. « Si votre grille doit être exhaustive pour contrôler tout ce qui doit l’être, le mieux est aussi l’ennemi du bien. Veillez à ce qu’elle ne soit pas surchargée de questions ou de points de contrôle secondaires. L’exercice restant subi comme une contrainte (légitime) par le franchisé, le temps passé doit être optimisé.
D’autres aspects subsidiaires peuvent être réservés à la visite suivante. De plus, anticipez les points que vous savez délicats ainsi que les objections qui pourraient être faites par vos franchisés. Et enfin, ne laissez pas les sujets détectés en visite lettre morte, et traitez-les dans un plan d’action au plus tôt. A noter aussi que l’audit peut être externalisé ou réalisé par un autre animateur ».
III/ L’évolution et l’enrichissement de l’outil
Comme tous vos outils, la grille n’est pas figée et elle doit évoluer pour rester pertinente. Premièrement, intégrez les nouveaux critères et points de contrôle qui le nécessitent, en priorité ceux liés aux évolutions du concept, aux aspects règlementaires et aux usages technologiques.
Sachez également intégrer les retours du marché, et les évolutions dans les attentes des clients de l’enseigne. « Appuyez-vous sur des outils de mesure ce la satisfaction de ces derniers (enquête de satisfaction, NPS…) », recommande Laurent.
Par ailleurs, programmez la révision annuelle de votre grille, pour qu’elle reflète bien les évolutions apportées à votre manuel opératoire, et qu’elle s’aligne aussi sur vos priorités stratégiques.
Enfin, votre outil de travail doit répondre à vos standards de fonctionnement, que ce soit dans le déroulé de la grille, la collecte et l’analyse des données. Si ce n’est pas encore le cas, n’attendez pas pour vous doter d’une solution digitale telle que décrite au point 2.2. Et veillez à son interfaçage avec vos autres outils comme l’ERP et le CRM.
IV/ Quelles perspectives ?
La grille de visite / audit est plus qu’un simple outil de contrôle. Dans la mesure où elle incarne une démarche de collaboration et d’amélioration continue entre le franchiseur et les franchisés, elle peut aussi servir de base pour (i) renforcer la compétitivité du réseau grâce à une analyse fine des performances, (ii) créer une dynamique positive en valorisant les meilleures pratiques identifiées au sein des points de vente et (iii) anticiper des tendances en captant des signaux faibles via les données collectées (par exemple, des baisses de satisfaction client).
« Les technologies numériques progressant – l’IA en tête, la grille de demain pourrait bien offrir davantage de proactivité et qui sait demain de prédictivité, dans la détection d’anomalies d’exploitation diverses », conclut notre expert.
Retrouvez toutes nos fiches outils dans notre recueil « La Franchise en Pratique ».