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Phygital et franchise font-ils bon ménage ensemble ?

SOMMAIRE

Le phygital. Quel est ce mot étrange utilisé dans le monde de la franchise dès les années 2010 et qui tire son origine de la contraction des mots physique et digital ? Quel est ce mot qui s’est imposé aux professionnels dès l’avènement de nos smartphones et réseaux sociaux qui se sont mis à modeler nos vies depuis une grosse dizaine d’années ? Le business n’y a pas échappé et a suivi l’ère du temps en remodelant son offre et en conjuguant les mots réactivité et omniprésence. Explications de ce mix bluffant entre phygital et franchises. 

Phygital : une explication sociétale

Alors que les frontières entre virtuel et réel se sont réduites et continuent de disparaître au fur à mesure que les smartphones et autres applications facilitent et prennent la main sur le quotidien des consommateurs, de nouveaux modes d’achat ont vu le jour et ont commencé à s’imposer. En l’espace d’un peu plus d’une décennie on est passé du 1er livre commandé sur Amazon aux 100 milliards d’euros de chiffre d’affaires dépensé en France en 2019. Un chiffre astronomique qui a fait de notre hexagone, le 2e pays marché d’e-commerce en Europe (le 5ème dans le monde).

Fin des années 90, Alexa l’assistante virtuelle ou la reconnaissance faciale pour débloquer votre iwallet n’étaient au début que des idées d’ingénieurs ambitieux avant de devenir des compagnons quotidiens. Pourtant, aujourd’hui, ils sont devenus les réflexes de bon nombre de consommateurs qui cherchent toujours plus à gagner du temps et de l’argent.

Le e-commerce, lancé initialement comme un canal de vente concurrent, a su ainsi devenir un vecteur de ventes qui n’a pas supplanté le magasin physique mais qui s’est révélé comme majeur tout en gardant la complémentarité nécessaire avec le point de vente physique.

Ainsi, ce qui n’est peut-être pas disponible en boutique le sera peut-être en ligne. Ce qui n’est pas visible en ligne pourra aussi être mieux appréhendé et touché en boutique. Une sorte de cercle gagnant-gagnant où les deux canaux se nourrissent simultanément et quand l’un n’apporte pas la réponse, c’est bien l’autre qui en est capable pour conclure la vente.

Une évolution obligatoire pour le marché de la franchise

Un enjeu majeur pour exister

Pour faire face à cette dernière révolution, les points de vente n’ont pas eu d’autre solution que de s’adapter tant bien que mal. Certaines enseignes ont été plus visionnaires que d’autres en prenant ce virage dès les prémices du changement et d’autres ont dû faire preuve d’agilité supplémentaire pour rattraper le temps perdu. Car qu’on se le dise très franchement : le point de vente physique sans le digital est mort ! Un seul but : être en phase avec son temps et être en phase avec sa clientèle.

Digitaliser son offre, son parcours client et l’expérience client doit devenir le Graal et pour ce faire, les équipes doivent continuer d’alimenter les stratégies en interne pour toujours mieux se renouveler. Le but étant donc de mixer les nouvelles technologies pour faire acheter les clients tout en continuant à leur donner envie de venir en boutique ainsi pas de crime de lèse-majesté au profit d’Internet. Tout le monde est gagnant et la franchise n’est pas une concurrente directe de l’enseigne en local.

Des outils en or

Premier axe à mettre en place sans même élaborer une stratégie 360° digne de ce nom : mettre en place un click-and-collect en boutique. Cela doit être une priorité pour tous les franchiseurs, voire la priorité numéro 1 pour tous les consommateurs qui se laissent aller à ce qu’on appelle le « webrooming », une fois rentrés chez eux. Combien cherchent les renseignements en ligne et comparent les prix avant de se déplacer en boutique ? De plus en plus ! Le click-and-collect permet ainsi à l’internaute sélectionner et/ou d’acheter le ou les produits en ligne et de venir les récupérer en boutique. Si la vente n’a pas été finalisée en ligne, c’est la force de vente présente en point de vente qui se chargera de faire le travail et de conclure cette vente multicanale.

Autre possibilité à ne pas négliger quand on est franchiseur et que l’on a déjà digitalisé son offre à l’aide d’un e-shop dédié : digitaliser aussi son point de vente. Avec le nombre d’outils existants, il peut être aisé de les mettre en place pour digitaliser le parcours client une fois que celui-ci est à l’intérieur-même du point de vente. Cela peut prendre la forme d’outils de géolocalisation pour notifier le (futur) client de la présence de l’enseigne à seulement quelques pas ou même de son actualité promotionnelle en cours par exemple. Même chose, par exemple, avec des bornes de renseignements présentes en boutique qui sont capables de vous informer en fonction de votre profil consommateur… Bref, il existe une multitude d’outils qui peuvent être appréhendés, testés et validés pour ceux qui ont la volonté d’évoluer avec son temps. Même si les enseignes qui sont nées avec le digital ont un certain temps d’avance sur les enseignes plus classiques, il est évident que mixer les canaux doit devenir une stratégie pour tous les acteurs de la franchise. Voyons cela de plus près avec un exemple phare de réussite…

Un exemple de réussite en termes de digital : la franchise LCDC

LCDC, enseigne de produits informatique qui a vu le jour dans les années 90, est un exemple de succès tant sur le plan commercial que sur le plan du digital. Il faut dire que l’enseigne était une des premières en France à créer son site e-commerce à l’époque où les smartphones n’existaient pas encore c’est bien pour cela qu’elle est avant tout considérée comme un pure-player. Il a fallu être visionnaire et audacieux pour emmener l’entreprise là où elle est aujourd’hui : un développement de réseau avec plus d’une cinquantaine de magasins en France avec un chiffre d’affaires de 724 millions d’euros pour l’exercice 2020-2021.

En ce qui concerne le sujet du phygital, on peut considérer LCDC comme maitre en la matière. Alors que l’enseigne a commencé par le web pour ensuite se développer avec l’ouverture de points de vente, le travail a été double puisqu’il a fallu convertir ses clients internautes, habitués à cette façon d’acheter, à profiter d’une nouvelle expérience, en d’autres mots passer du virtuel au réel. Pour les inciter à faire ce premier pas, la solution s’appelait aussi click-and-collect et ce fut une première révolution puisque les clients pouvaient s’affranchir des frais de port en venant récupérer leur commande internet en boutique ! Une incitation financière qui mit l’affaire sur de très bons rails.

Digital et points de vente : les évolutions folles de demain

Les frontières entre online et offline pourraient bien disparaître définitivement car les deux travaillent de concert comme des vases communicants. Pour accentuer la poursuite de cette tendance dans les années à venir, les ingénieurs et marketeurs redoublent d’intelligence en créant des outils toujours plus enclins à cela. Voici quelques tendances qui méritent que l’on s’arrête un instant dessus car elles définissent déjà les contours de nos futures modes de consommation.

  • Des outils de paiement novateurs

Notre carte bancaire traditionnelle et Paypal n’ont qu’à bien se tenir car les nouveaux modes de paiement grignotent chaque jour un peu plus des parts de marché. Le marché de la fintech est en plein essor et des outils comme Paylib ou Apple Pay pourraient bien redistribuer les cartes de nos méthodes de paiement sur Internet et en boutique.

  • Le social e-commerce

On le sait, les réseaux sociaux jouent un rôle primordial dans la visibilité et la croissance d’une marque. Les enjeux de communication sont clairement concentrés sur ces canaux sociaux mais pas que. Avec le développement d’outils Shopping mis en place par le groupe Meta (ex-facebook), les consommateurs sont de plus en plus incités à faire leurs achats sur les réseaux sociaux. D’autres outils sont à l’étude avec une tendance nette vers le Live Commerce, ces présentations de produits en direct live qui attirent de plus en plus les foules et qui font grimper les taux de conversion !

  • Toujours plus d’humain

Alors que les consommateurs plébiscitent toujours plus de digital dans leur vie, il n’en demeure pas moins que la tendance inverse s’amplifie aussi. L’internaute reste avant tout un humain qui cherche, aussi, le contact social.

Le besoin de mixer digital et phyisique est un fait probant quant à l’intérêt du phygital, un concept en soi qui n’est ni plus ni moins une réponse aux besoins sociétaux de notre ère. Mettre en place une stratégie omnicanale pour les acteurs de la franchise induit une synchronisation nécessaire de tous les canaux de vente et de communication pour emmener le consommateur dans une expérience engageante, facile et sociale. Un virage à ne pas manquer pour les réseaux !

 

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