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5 conseils pour digitaliser son Savoir-faire

1/ Rédiger l’ensemble du savoir-faire

Première étape et non des moindres, la rédaction du savoir-faire, qui représente le « mode d’emploi » du concept, dans son intégralité. Il s’agit de recenser l’ensemble des procédures et outils nécessaires (fiche recette en restauration, argumentaire de vente, process accueil client, technique de pose, plan de merchandising, intégration de collaborateurs, utilisation du logiciel caisse, programme fidélité…). Avant d’envisager la digitalisation, il faut impérativement réaliser au préalable un état des lieux complet afin de pouvoir mettre à disposition des franchisés l’ensemble du savoir-faire de l’enseigne. Cette étape nécessite un investissement conséquent de la part du franchiseur mais sera déterminante dans le développement du réseau.

2/ Soigner la rédaction

Il est nécessaire de choisir une rédaction claire et concise, un contenu aéré, notamment sous forme de fiches récapitulatives, check-list, bullet point, infographie, pictogrammes,… ce qui facilitera l’utilisation pour les franchisés. Il s’agit d’un outil didactique dont la rédaction doit être adaptée au support numérique dans un cas, ou un support plastifié pour certains postes de travail. Il est recommandé de privilégier des documents courts (1 à 2 pages), synthétiques, adaptés aux réalités du terrain et aux besoins des franchisés et leurs équipes. L’objectif étant de proposer un outil simple et efficace pour optimiser l’application du savoir-faire.

3/ Choisir un outil opérationnel

Le choix du support numérique représente un véritable enjeu car ce media est plus facile d’accès, à jour des dernières versions de contenus, géré en fonction de l’utilisateur, exploitable à distance,…. En effet, il s’agit avant tout de faciliter et d’encourager l’accès au savoir-faire pour les partenaires du réseau. Pour cela, il est indispensable de retenir le bon outil, répondant à certaines fonctionnalités. Il est préférable de choisir un outil ergonomique, accessible et simple d’utilisation, notamment disponible sur différents supports de lecture (ordinateur, tablette, mobile…). Selon le secteur d’activité, il peut être utile d’ajouter un mode de fonctionnement hors ligne, permettant donc un accès à la plateforme en extérieur, sans connexion. L’outil doit être en adéquation avec le terrain et répondre à des besoins opérationnels. Il doit concilier simplicité et efficacité, pour cela, il peut intégrer un système de recherche par mot clef pour faciliter l’utilisation du franchisé et solutionner un besoin immédiat sur le terrain. Le franchiseur doit également prendre en compte ses objectifs de développement et privilégier un outil en mesure de desservir l’ensemble du réseau, ayant donc une capacité de connexion adaptée à la taille du réseau. L’objectif étant que l’ensemble des franchisés puisse s’y référer au quotidien sans difficulté.

4/ Mettre à jour son savoir-faire

Si l’intérêt de la digitalisation réside particulièrement dans son accessibilité, il relève également de sa facilité de mise à jour du savoir-faire. L’outil numérique permet de réaliser quotidiennement des modifications et ajouts (amélioration de fiches recettes, nouvelles procédures, nouveaux logiciels, actions commerciales mises en place…) permettant d’entretenir le savoir-faire de l’enseigne et donc l’intérêt du franchisé. Cet outil devient le référentiel commun du réseau et doit impérativement demeurer utile pour les partenaires. Il est conseillé de désigner un collaborateur en charge de la mise à jour du savoir-faire afin de garantir la fiabilité et l’efficacité de ce manuel opératoire en ligne, qui intervient comme un véritable outil de formation s’inscrivant dans le temps. Une mise à jour continue permet d’optimiser le fonctionnement du réseau. Le franchiseur doit veiller à fournir à ses partenaires une source d’informations fiable par le biais d’un outil attractif, efficace et durable. L’objectif étant d’entretenir un réseau de franchise pro-actif, opérationnel et informé.

5/ Protéger son savoir-faire

Le savoir-faire d’une enseigne est naturellement confidentiel et sa transmission doit faire l’objet de certaines précautions. Il est indispensable de choisir un outil suffisamment sécurisé qui protège la propriété du réseau, notamment avec des codes d’accès personnels, obtenus par le franchisé après signature du contrat, des données protégées, mentionnées comme strictement confidentielles, des informations datées et sourcées… L’outil numérique garantit ainsi la confidentialité, la sécurité et la fiabilité du savoir-faire. Le franchiseur doit répondre à certains impératifs afin d’encadrer la transmission et la digitalisation de son savoir-faire. S’il ne le fait pas, il lui sera difficile de justifier la copie d’informations « non protégées ». Il est utile de préciser qu’une loi sur les secret des affaires, apparue en 2018, permet au franchiseur de mieux défendre la confidentialité de son savoir-faire.

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