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Comment tirer parti de la créativité de vos franchisés ?

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« Alors, finalement tu prends quelle franchise ? Au moins on sait que ça marche. Et puis, ça t’évitera de te creuser la tête ! » C’est ce que risque de vous répondre un ami ou un ex-collègue à qui vous annonceriez, plein d’enthousiasme, votre projet de rejoindre une enseigne.

Pas si faux quand on y pense … Quoique, en professionnel indépendant, le franchisé revendique la liberté et dispose dans les faits d’une certaine marge manœuvre. Une chose que l’enseigne ne saurait ignorer.

Mais où se situe l’espace de créativité de l’affilié ? Et quels sont ses droits en la matière ? Je vous partage quelques réflexions, émaillées de témoignages.

1/ Être créatif n’est pas la base d’un projet en franchise

La créativité n’est pas un attribut naturel du franchisé

Beaucoup optent pour la franchise, précisément pour ne pas avoir à se casser la tête. Cela leur va bien d’être entrepreneurs, d’en avoir le statut et les attributs. Mais quand on engage le futur de sa famille, autant bénéficier d’une solide formation et de recettes qui ont fait leurs preuves. On ne dit pas non à ce “filet de protection”.

Au sein d’une enseigne reconnue, pas de place pour l’expérimentation, l’approximation ou les errements. Tout est bordé. « On va droit au but, on se met sur des rails. L’animateur du réseau vous suit, contrôle la conformité de votre exploitation à son référentiel, équipé de check-lists, de benchmark et de statistiques du réseau. Bref, ça roule et c’est ce qui me rassure ! » assure Sylvain, franchisé dans l’équipement de la maison.

Tout d’abord, tout le monde ne sait pas être créatif. N’oublions pas qu’une part importante de franchisés sont passés par une reconversion professionnelle. Certains étaient salariés ou cadres dans le tertiaire, occupaient des postes où ils traitaient de l’information et faisaient des réunions. Mais rien ne requérant une créativité folle. Un côté “produit sur étagère” qui convient à leur profil de compétences.

Ensuite, tout le monde ne souhaite pas nécessairement être créatif. Si la vie en réseau peut être l’occasion de vivre quelque chose d’enrichissant au plan humain et de l’intelligence collective, ce n’est pas forcément ce que l’on vient chercher avec une enseigne. « A 47 ans, j’avais un passé d’acheteur dans une ESN, qui s’est faite reprendre par un fonds. J’ai profité du PSE, plutôt avantageux avec mon ancienneté, pour investir dans quelque chose qui m’emploierait idéalement jusqu’à la retraite », poursuit Sylvain.

En plus, la marge de créativité du franchisé variera selon son projet

  • Le secteur choisi. Sachez que la marge de manœuvre sera plus ténue dans les secteurs très ancrés dans le paysage commercial, très concurrentiels et déjà fortement consolidés (ex : la distribution alimentaire), ou ceux dont l’activité est assez encadrée (contraintes sanitaires, agréments, certifications…). A l’inverse les secteurs jeunes offrent un plus grand espace d’expérimentation, au prix d’aléas et de risques de retournements réglementaires. Et avec une formation moins consistante aussi ;
  • L’enseigne ciblée : pour des chaînes anciennes, hautement professionnalisées ou dont l’histoire, la culture et les valeurs laissent peu de place à ces comportements (typiquement les enseignes à fort ADN succursaliste), ce sera moins encouragé ou toléré, car assimilé à une défiance… voire une déviance ! A l’inverse les jeunes réseaux, qu’Axe Réseaux accompagne régulièrement, offrent un cadre plus propice à l’expression d’une certaine singularité, car tout y est alors moins encadré : « Je suis encore jeune et je me dis que j’ai le temps. J’avais envie de contribuer au développement d’un concept, apporter ma patte. Quelque chose de trop contraignant m’aurait dérangé. Ce n’est pas ma conception de l’entrepreneuriat, même en franchise » explique Daniela, ingénieure de 31 ans reconvertie dans un jeune concept d’espace games ;
  • La formule contractuelle : certes un contrat de concession ou de licence de marque laissera davantage de liberté au partenaire qu’en franchise. Après, n’oublions pas que le juge du fond reste souverain dans la qualification du contrat. Mais que ce dernier soit bavard, qu’il renvoie ou qu’il annexe, la loi des parties contraindra plus ou moins le commerçant.

Vous n’êtes pas fatalistes quant au potentiel de créativité et d’innovation de vos franchisés ? Vous voulez les solliciter ou les faire monter en puissance sur le sujet ? Des méthodologies existent. Contactez-nous !

2/ Pourtant les franchisés ont tout pour être créatifs

La qualité du savoir-faire étant un élément indispensable pour garantir la qualification d’un contrat de franchise, mais aussi l’attractivité du concept, le réseau doit innover. Et même après des décennies d’existence et d’amélioration continues, aucun réseau – même le plus installé – pourrait dire qu’il ne lui reste plus d’espace pour innover. Rien qu’avec la digitalisation, le respect de l’environnement ou l’expérience client, il y a de quoi faire et pour longtemps !

La prise d’autonomie conditionne la disponibilité à être créatif

Chaque chose en son temps. L’affilié doit déjà maîtriser le concept et ses modes opératoires. Ce n’est qu’une fois devenu autonome et raisonnablement performant (voire quand il commence à s’ennuyer…) qu’il va être sensible au besoin de proposer. Innover, voir certaines de ses idées prises en compte à l‘échelle du collectif et intégrées au savoir-faire, cela peut être un élément de fierté et de sens.

Mais attention aux francs-tireurs ! En effet, certains franchisés prennent moins des initiatives qu’ils ne prennent des libertés avec votre concept ! « Ces éléments, on les reconnaît vite. Ils sont malins, veulent se faciliter la vie, ils prennent des raccourcis. Centrés sur leur développement, ils pensent aussi pouvoir performer plus vite, à moindre coût … mais tout seuls et parfois, en évitant d’attirer l’attention. Ils ont un peu le profil “Monsieur ou Madame je sais tout” », explique Abdelkrim, animateur dans un réseau de beauté et forme.

La créativité spontanée du franchisé

Une innovation in house peut venir par création spontanée ou bien fortuite, par “sérendipité” pourrait-on dire. Rappelons que le franchisé est aux premières loges de l’exploitation. C’est lui qui voit ce qui fonctionne, ou du moins ce qui continue de fonctionner dans le concept, et ce qui mérite des aménagements. Il est donc fondé à remonter ces informations à la tête de réseau, voire à lui proposer de nouvelles choses après les avoir expérimentées.

Ainsi ne manquent pas les exemples d’expérimentations de franchisés, qui deviendront des standards pour l’enseigne. Rappelons le cas du célébrissime Big Mac, imaginé par un franchisé McDo d’Uniontown en 1967 et dont la recette n’a quasiment pas varié depuis.

Ensuite, les franchisés peuvent exercer leur créativité dans des domaines variés de leur exploitation :

  • La performance commerciale : des moyens d’augmenter le ticket moyen, en observant le comportement des clients en boutique ou en analysant l’impact d’offres promotionnelles … ;
  • Le mix / catalogue produits : l’ajout de nouvelles recettes, de nouveaux ingrédients en fonction de la saisonnalité, la proposition de formules combinant de manière inédite des éléments de la carte pour une cible particulière ou à un moment spécifique de la journée (ex : le “menu étudiants”) … ;
  • L’expérience client : la manière de produire le service, de faciliter le passage en caisse, de faire patienter le client en attendant le retrait de sa commande, voire de faire patienter les enfants pendant que leurs parents discutent avec un conseiller… ;
  • La communication client : en suggérant de nouveaux canaux digitaux pour tenir compte des évolutions dans la consommation de l’information par les clients – notamment les plus jeunes. Mais aussi en initiant des campagnes de e-marketing, SMS ou courrier traditionnelles, ou des publicités ciblées en Social Media Advertising ;
  • La RSE : en proposant de nouveaux fournisseurs plus éco-responsables, ou des matériaux biodégradables pour certains éléments de service (couverts…), des housses réutilisables dans le pressing, etc.

Rappelons que le franchisé peut toujours, dans un premier temps, partager son intuition ou idée à son animateur. Il passe ainsi un premier filtre, avant de la remonter aux dirigeants pour qu’elle soit validée, qu’elle intègre le Manop et soit transmise en formation.

Vous songez à monter des ateliers d’idéation ou de stimulation collective de l’innovation ? Contactez-nous !

3/ C’est à la tête de réseau de proposer des activités propices à l’innovation

A bien y réfléchir, le sujet n’est pas tant que les franchisés puissent faire preuve de créativité. Statistiquement, cela finit toujours par arriver. L’enjeu réside davantage dans la manière dont la tête de réseau encourage et exploite les idées, suggestions et expérimentations pour les institutionnaliser, les intégrer au savoir-faire.

La tête de réseau doit par principe encourager cette créativité

L’attitude des dirigeants de l’enseigne est primordiale. Quand bien même les initiatives proposées ne seraient pas des plus pertinentes – surtout aux yeux de dirigeants qui ont une vue en 360° des problématiques du réseau – ils ne peuvent avoir une attitude fermée ou arrogante. Difficile ensuite de recouvrer la confiance du franchisé. Il faut au moins rester affable, faire preuve de pédagogie et de diplomatie.

L’enseigne peut très bien mettre en place une boîte à idée électronique ou sur l’intranet, voire des jeux-concours. N’oublions pas que les incentives, notamment financiers, peuvent être un puissant stimulant au partage. Même si cela ne doit pas en être la raison première.

Elle doit ensuite organiser la production collective d’innovation

En accompagnant de nombreux réseaux dans différents secteurs, Axe Réseaux en a aidé plusieurs à stimuler leur innovation. Car si innover fortuitement à une échelle individuelle ou locale arrive, savoir le faire de manière collective est une tout autre affaire. Mais cela peut produire des résultats incroyables, des résultats qui ont l’avantage d’être actionnables à l’échelle du réseau.

On sait que le séminaire ou la convention annuelle du réseau offrent de beaux moments de partage et de convivialité. Mais il existe des instances plus propices pour organiser cet effort, les commissions produits ou les conseils consultatifs. Les travaux qui y sont menés seront beaucoup plus ciblés et conclusifs. Aussi parce qu’ils pourront être encadrés selon une méthodologie dédiée, dans le cadre d’ateliers spécifiques idéalement sous la houlette d’un consultant spécialisé ou d’un coach.

De quoi permettre de remonter les bonnes pratiques, les idées mais aussi les retours clients. Mais de quoi, surtout, les challenger dans un cadre bienveillant et exigeant, avant d’en envisager une expérimentation plus large (succursales, puis franchisés un peu en pointe) avant de les entériner dans la bible du savoir-faire.

Même avec des franchisés silencieux, la tête de réseau assure la mise à jour du savoir-faire

Dans la pratique, beaucoup de franchisés ont le nez sur le guidon et sur leurs indicateurs. Difficile de les en blâmer au vu de leurs 60 ou 70 heures hebdomadaires. « On peut aussi se dire que c’est avant tout au franchiseur de proposer des innovations, des partenariats, des nouveautés, de nouvelles campagnes de communication, des opérations promotionnelles … C’est bien le moins qu’il leur doit au vu des redevances qu’ils lui lâchent tous les mois » rappelle Abdelkrim, l’œil taquin.

Franchisés, vous serez d’autant plus créatifs que vous ne resterez pas seuls à le faire dans votre coin, au risque de vous lasser et de vous décourager faute de reconnaissance. C’est au franchiseur d’être le maïeuticien de ce talent, dont certains (les meilleurs ?) d’entre vous sont dotés. A défaut, il y a un risque d’inertie : une “homéostasie” du réseau qui rappellerait – certes une autre échelle – la passivité voire de l’impuissance du commerçant isolé.

Nous espérons que ces quelques réflexions vous inspirent. Je n’ai jamais pensé pas que les franchisés étaient des Playmobil du commerce ou de la distribution. Bien au contraire 😊.

Que vous en doutiez ou partagiez mon point de vue, n’hésitez pas à entamer la discussion sur notre site ou la page LinkedIn Axe Réseaux.

Retrouvez également sur notre chaîne Youtube notre mini-série sur les fonctions clés des réseaux de franchise.

Vous envisagez de stimuler la créativité et l’innovation dans votre réseau ? Contacter notre spécialiste

 

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