Amélis groupe Sodexo

Mission chez Amelis (groupe Sodexo), aide à domicile pour personnes âgées
Mettre sur pied un réseau avec des procédures précises
L’enjeu : Formaliser le savoir-faire
Le résultat : Réseau lancé, avec une dizaine de franchisés opérationnels
L’outil : Audit, check-list, consultation des équipes

Les raisons de la mission

Le maintien à domicile de personnes âgées par des auxiliaires de vie, pour leur permettre de vivre le plus confortablement possible, sans actes médicaux, était de mieux en mieux maitrisé par Amelis. Mais le groupe Sodexo ne disposait pas d’expérience de la franchise sur le territoire français. Les relations avec les franchisés ne sont pas les mêmes qu’avec les salariés. Elles ne s’inventent pas. Il fallait donc se tourner vers des spécialistes, notamment pour la rédaction de documents. Le bon ton et la bonne distance permettent d’éviter les incompréhensions, et peuvent avoir un impact juridique à un moment donné.

Les différentes étapes

Une phase d’audit de franchisabilité a précédé un accompagnement par phases. Les consultants sont venus passer du temps avec les équipes, étudiant le niveau de structuration pour la future organisation de la tête de réseau. Puis ils ont proposé leur aide pour mettre en place les outils nécessaires, ainsi que la codification du savoir-faire dans des manuels opératoires, où une vraie homogénéité doit transparaître. Il en va de même avec la rédaction du DIP et des contrats. Des textes complets et cohérents limitent le risque de requalification.

Les intervenants

Une consultante senior d’Axe Réseaux a épaulé Amelis durant les différentes phases. Laurent Delafontaine, fondateur d’Axe Réseaux, a été sollicité pour du conseil lors des recrutements, afin de mieux juger le profil des candidats qui doivent avoir un potentiel particulier pour devenir entrepreneurs indépendants dans un réseau. L’aspect psychologique prédomine.

Témoignage – Julien Delcour, Dg. de Amelis Domiciles Services, souligne :

« Nous n’aurions pas été capables de lancer l’offre de franchise si nous n’avions pas eu recours à des consultants externes. Au début nous voulions absolument avoir affaire à un consultant spécialiste de notre secteur d’activité, et même de notre métier. Mais au gré des échanges, nous avons réalisé que le plus important était ailleurs, dans l’expérience de la franchise en général. On sous-estime bien souvent la tâche consistant à formaliser un savoir-faire. Au final nous obtenons une dizaine de livres de 300-400 pages. Nous proposons plusieurs centaines d’outils qui peuvent paraître anodins. Les consultants disposent d’une check-list pour ne rien oublier, jusqu’au bon de commande qui doit être le même partout et prêt le jour j. Et surtout nous avons acquis une méthodologie pour enrichir les procédures. A la moindre difficulté le franchisé se tourne en priorité vers le franchiseur pour lui demander s’il dispose de tel outil. Mieux vaut avoir anticipé ».