Comprendre les motivations et décrypter les attitudes de vos franchisés pour mieux les soutenir

SOMMAIRE

• I/ Les motivations des franchisés : pourquoi s’engagent-ils ?
• II/ Décrypter les attitudes des franchisés et comprendre leurs comportements
• III/ Moduler le soutien selon les profils de franchisés
• IV/ Des outils pour mieux comprendre et soutenir vos partenaires
• Conclusion

On sait à quel point la relation entre franchiseur et franchisés est déterminante dans la réussite du réseau de franchise. Une relation toutefois complexe, dans la mesure où chaque franchisé a des motivations, des besoins et des attentes qui lui sont propres.

Pour le franchiseur, il importe de comprendre ce qui motive un franchisé à le rejoindre. Sa capacité à décrypter ses attitudes et ses comportements peut clairement l’aider à personnaliser l’ assistance qu’il délivre à chacun. Un vrai atout pour mieux le soutenir, afin de pérenniser son engagement et le fidéliser.

Dans cet article, nous explorerons les motivations principales des franchisés, leurs attitudes, les signaux à identifier, et nous verrons comment le franchiseur peut adapter son soutien pour s’assurer que chacun restera solidaire à l’enseigne, et maximiser la réussite de son réseau. Enfin, nous aborderons les outils pratiques que les franchiseurs peuvent utiliser pour mieux comprendre et accompagner leurs franchisés.

Bonne lecture,

L’équipe Axe Réseaux

Fidèle à sa réputation, Axe Réseaux aide le dirigeant de tout concept prometteur à développer sa franchise.

I/ Les motivations des franchisés : pourquoi s’engagent-ils ?

1.1/ Conjuguer la recherche d’indépendance et d’entrepreneuriat guidé

L’un des principaux attraits de la franchise est de garantir l’indépendance entrepreneuriale tout en offrant la sécurité d’un concept éprouvé. « S’ils ont fait le choix d’être à leur propre compte, les franchisés ne se sentent pas nécessairement le talent ou l’énergie de créer leur concept de zéro. Mais ils n’en restent pas moins de vrais entrepreneurs ! », rappelle Laurent Delafontaine.

En leur permettant d’exploiter un modèle d’affaires éprouvé, en bénéficiant de la notoriété d’une marque, d’une formation théorique et pratique ainsi que d’une assistance continue, la franchise les aide à réaliser leurs aspirations « clé en main ».

Vous êtes attiré par le secteur de la restauration rapide ? Vous pouvez choisir de rejoindre une franchise comme O’Tacos ou Class’croute. Toutefois, « créer de toutes pièces un concept porteur dans ce secteur au dynamisme avéré n’est pas une mince affaire. En rejoignant celles et ceux qui ont su réussir avant vous, vous aurez accès à un menu, une identité de marque et un plan marketing bien ficelés tout en conservant une certaine liberté dans la gestion de votre restaurant », explique Laurent, qui a accompagné ces deux enseignes à un moment de leur développement.

Tout l’art du franchiseur consiste à trouver son point d’équilibre entre cadrage et liberté. « Cela s’apprend avec l’expérience, non sans vous “cogner” un peu avant d’y parvenir. En revanche, vous faire accompagner par un conseil expérimenté vous fera gagner un temps précieux », poursuit Laurent.

1.2/ Bénéficier d’une sécurité financière supplémentaire tout en minimisation des risques

Contrairement à une entreprise indépendante, une franchise repose sur un modèle d’affaires qui a déjà prouvé son efficacité. Cela réduit significativement les risques, et apporte une sécurité financière certes relative puisqu’il subsiste toujours un aléa lié à la personne de l’exploitant et à divers impondérables.

Prenons le secteur de la boulangerie-pâtisserie. « Par exemple si vous rejoignez Boulangerie Feuillette, vous bénéficierez d’un modèle économique qui offre une perspective de CA à 1 ans de 3 M€ HT. Une performance rendue possible par de nombreux paramètres, comme (i) des conditions d’approvisionnement négociées, (ii) la centralisation d’une partie de la production dans un laboratoire de 5000 m², sans oublier (iii) une assistance forte au lancement de votre établissement », détaille notre expert.

Par construction, un concept abouti aux performances attestées évacue toute une série de risques, à condition de se conformer à ses normes. Plus largement, les statistiques de l’Insee reconnaissent un taux de survie des entreprises franchisées de 80% après 5 ans, contre seulement 50% pour les structures « isolées ».

1.3/ Bénéficier de perspectives professionnelles à moyen / long terme

Rappelons que près des trois-quarts des franchisés sont des salariés en reconversion. En optant pour ce modèle, ils s’inscrivent dans une collaboration de 5 à 7 ans en moyenne, et qui peut être éventuellement renouvelée. De quoi préparer sereinement leur retraite, aussi.

Et en cas de succès, la franchise leur offre la perspective d’ouvrir plusieurs points de vente et de bâtir un véritable empire entrepreneurial. « On est même étonné, à la lecture du numéro spécial du magazine de Challenges dédié aux 500 plus grandes fortunes françaises, d’y retrouver quelques « méga franchisés » comme la famille de Moez-Alexandre Zouari. Parti d’une supérette en 1998, cet entrepreneur admirable pointe désormais au 104ème rang du classement avec une fortune de 1.2 milliard d’euros ! », relate le consultant.

Un niveau de performance certes exceptionnel, mais qui souligne le caractère méritocratique de la franchise et le levier inégalé qu’offrent la multi, la pluri voire la master franchise.

1.4/ Votre franchisé a-t-il un « agenda caché » … ?

Même si vous êtes un excellent recruteur, vous ne connaissez jamais toutes les motivations de votre futur partenaire. Quand bien même vous réalisez des tests de personnalité pendant la qualification de sa candidature, vous ne verrez pas s’il vous cache une partie de son jeu, que ce soit consciemment … ou pas !

Malheureusement, les conséquences attachées à cette difficulté ne se constatent qu’en cours de relation. Le mieux reste donc de privilégier le dialogue pour pouvoir dénouer des situations problématiques ou bien traiter une déception éventuelle de sa part, en gardant la tête froide.

Lire aussi : Franchiseurs comment définir vos profils de candidats ?

II/ Décrypter les attitudes des franchisés et comprendre leurs comportements

2.1/ Quels types de franchisés rencontre-t-on au sein d’un réseau ?

Au-delà des motivations des franchisés, il est nécessaire de pouvoir décrypter leurs attitudes et leurs comportements au fil du temps si vous voulez qu’ils restent unis. En tant que franchiseur, surtout si votre réseau est mature, il y a des chances que vous rencontriez les profils suivants :

2.2/ Détecter les signaux d’alerte

Le franchiseur doit pouvoir repérer les signes avant-coureurs de difficulté ou de désengagement d’un franchisé. Or ils peuvent se traduire de différentes manières. Tout d’abord, une diminution notable de son engagement. «  Si votre franchisé montre moins d’enthousiasme, se montre moins solidaire des projets de l’enseigne ou ne participe plus aux réunions du réseau et de manière répétée, c’est un premier signe », observe le fondateur d’Axe Réseaux.

Idem si l’animateur remonte de plus en plus de manquements à vos directives du réseau ou signale qu’il a cessé ou même rechigne à promouvoir des initiatives locales. « Ces symptômes peuvent refléter un manque d’alignement, une lassitude voire une perte de confiance envers vous », poursuit-il.

Deuxième gros signal, la résistance au changement. Lorsqu’un franchisé rejette systématiquement les nouvelles actions du franchiseur (déploiement de nouvelles technologies, changements dans le menu, application de nouveaux partenariats …), il est important de comprendre d’où vient cette résistance pour leur fournir l’appui nécessaire « Cela n’est pas nécessairement de la mauvaise volonté. Il peut très bien se sentir démuni, ne pas avoir été suffisamment formé ou accompagné. Il suffit qu’il vous ait appelé ou laissé un message et que vous ne l’ayez jamais rappelé pour qu’il en tire des conclusions … », décrypte Laurent.

Vient ensuite la baisse de performance. Si vous observez une diminution constante de son chiffre d’affaires, surtout comparé à des franchisés similaires, ou même une dégradation de la qualité du service, cela dénote des problèmes sous-jacents qu’il faudra diagnostiquer et traiter.

Dernier point, une communication qui se réduit. « Votre franchisé communique moins fréquemment avec le siège ou il tarde vraiment à répondre à vos demandes ? Cela trahit peut-être un malaise dont vous devrez rechercher le fait générateur, là encore », explique le consultant.

Par exemple dans une enseigne de services BtoB, le franchiseur a remarqué qu’un de ses franchisés habituellement performant avait cessé de participer aux réunions mensuelles en ligne et que son chiffre d’affaires avait baissé de 15% en trois mois. Ces signaux peuvent l’amener à provoquer une rencontre physique, qui révèlera que son franchisé traverse des difficultés personnelles affectant son engagement.

Vous avez décelé des premiers signaux ? Parlons-en sans plus attendre !

III/ Moduler le soutien selon les profils de franchisés

3.1/ Proposer un accompagnement raisonnant avec le profil du franchisé 

Le soutien apporté par le franchiseur doit lui aussi être adapté. Repartons des profils-types dégagés précédemment :

3.2/ Ne pas craindre une communication franche et ouverte avec les franchisés

C’est une vraie clé pour maintenir une relation de confiance réciproque. En effet, les franchisés doivent se sentir suffisamment à l’aise pour partager leurs préoccupations et leurs idées avec le franchiseur sans crainte de répercussions ou d’une quelconque exploitation de sa part par la suite … Cela conditionne également leur faculté à se sentir unis au sein d’un projet commun.

« Par exemple, vous pouvez planifier des réunions individuelles régulières avec chacun pour discuter des défis qu’ils rencontrent et envisager des pistes d’amélioration. Complémentaires aux visites de l’animateur réseau, ces sessions offrent à vos franchisés un espace sécurisé pour exprimer leurs frustrations mais aussi envisager de nouveaux possibles au sein de l’enseigne », plaide Laurent Delafontaine.

Parmi les autres actions envisageables, il y a classiquement la mise en ligne de l’intranet doté d’un espace forum. Les franchisés peuvent y partager leurs expériences, poser des questions et obtenir des réponses (rapides) du franchiseur.

Ensuite, vous pouvez organiser des “journées portes ouvertes” ou journées découverte au siège. Les franchisés y rencontreront vos différents responsables pour partager leurs préoccupations et demander conseil.

Enfin, vous pouvez instituer un “conseil consultatif des franchisés”, qui se réunira régulièrement avec la direction pour discuter des nombreux enjeux du réseau.

Aujourd’hui, il existe de nombreux outils pour fédérer un réseau de franchise : en savoir plus

IV/ Des outils pour mieux comprendre et soutenir vos partenaires

4.1/ Utiliser des enquêtes de satisfaction pour améliorer vos performances

Les enquêtes de satisfaction sont précieuses pour mesurer l’engagement et le bien-être de vos franchisés. « Elles aident souvent à identifier des points de friction avant qu’ils ne deviennent des problèmes avérés et ne dégénèrent en conflit ouvert », plaide Laurent Delafontaine, qui a mis en place différents formats d’études pour des réseaux accompagnés par le cabinet.

Ainsi, un réseau d’instituts de beauté peut lancer une enquête annuelle pour évaluer la satisfaction des franchisés quant aux différents aspects de l’accompagnement reçu de la tête de réseau : la politique d’encouragement à la performance, la mise à jour continue des compétences, l’assistance métier, les campagnes marketing locales, la gestion des avis des leurs clients sur les plateformes et les réseaux sociaux, etc.

« Les résultats seraient communiqués et commentés en convention annuelle ou en groupe de travail spécialisé, pour donner lieu à une feuille de route opérationnelle. Et pour s’inscrire dans une dynamique d’amélioration et d’implication continue, l’enquête ferait l’objet d’une mise à jour annuelle pour suivre l’évolution de la perception qu’en ont les franchisés sur le terrain », recommande le praticien.

4.2/ Recourir à des entretiens individuels pour approfondir votre compréhension

Mener des entretiens individuels permet de mieux comprendre les attentes et les besoins spécifiques de chaque franchisé. « Contrairement aux enquêtes, ces discussions sont très personnalisées et donnent parfois lieu à des échanges à bâtons rompus. Ce qui n’est pas négatif, au contraire ! », précise Laurent.

Dans l’idéal, ces entretiens suivent une structure semi-dirigée, permettant à la fois d’aborder des points spécifiques tout en laissant la place à une discussion ouverte. Ils peuvent inclure des questions sur (i) les objectifs du franchisé à court et long terme, (ii) les défis spécifiquement rencontrés sur son marché local, (iii) sa perception de la valeur ajoutée du franchiseur ainsi que (iv) ses besoins en termes de formation ou de soutien supplémentaire.

4.3/ Miser sur la formation et l’évolution continues des compétences

Le franchiseur doit régulièrement proposer à ses franchisés des formations pour les aider à maintenir mais surtout à monter en compétences. Elles impactent le cœur du concept, mais aussi les aspects support, infrastructure et gestion, ainsi que leurs soft skills.

« Des modules viendront enrichir le catalogue de l’enseigne, qui devra être régulièrement mis en avant. Il devra indiquer les dates et les conditions des prochaines sessions prévues, pour les aider à passer à l’action. Autrement cet effort restera lettre morte », conclut le formateur au sein de l’Académie de la Franchise.

Parmi les thématiques de formation à proposer, on peut retrouver (i) l’optimisation de la rentabilité et des indicateurs de performance, (ii) les techniques de leadership et de gestion d’équipe, (iii) le marketing digital et la gestion des réseaux sociaux, (iv) l’analyse de données pour développer la prise de décision ou encore (v) la gestion de la relation client et la fidélisation.

Conclusion

Nous espérons que cet article vous permettra de mieux appréhender le versant psychologique et motivationnel de la relation à vos franchisés.

C’est un préalable pour développer une proposition de services concrète et impactante pour vos partenaires, et développer ainsi une relation nourrissante, dans une création de valeur équilibrée.

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