SOMMAIRE
- I/ De quoi s’agit-il et pourquoi les réseaux de franchise en ont-ils besoin ?
- II/ Quel périmètre et fonctionnalités pour votre gestion du service client ?
- III/ Les étapes et conseils d’implémentation du protocole de gestion client
- IV/ L’enrichissement et l’évolution du dispositif
- V/ Quelles perspectives entrevoir ?
I/ De quoi s’agit-il et pourquoi les réseaux de franchise en ont-ils besoin ?
A/ Ce qu’est le protocole de gestion du service client pour un réseau de franchise
C’est un dispositif structuré pour le traitement efficace des demandes, des insatisfactions ou des problèmes rencontrés par les clients d’un réseau de franchise.
Il définit les règles, outils et comportements à adopter par les franchisés et leurs équipes, pour répondre rapidement et efficacement aux attentes des clients, pour contribuer à leur satisfaction et maintenir une image de marque irréprochable de l’enseigne.
En professionnel indépendant et responsable de la relation client, c’est le franchisé qui en assume normalement la charge. « Mais il arrive que le franchiseur s’en mêle, quand il estime qu’il est de son devoir de protéger la marque, de défendre la réputation de l’enseigne et de fidéliser les clients, à la suite d’un comportement défectueux, d’un manque de réactivité et même d’un désaccord entre les deux », rappelle Laurent Delafontaine.
B/ Son importance dès le démarrage du réseau
Les clients des premiers points de vente doivent être particulièrement soignés. Car « si dès le départ vous les négligez et ils véhiculent un bad buzz, c’est votre développement futur que vous compromettez, ni plus ni moins », avertit notre expert.
Concrètement, votre protocole de service client procure :
- Uniformité de l’expérience : les clients s’attendent à la même qualité de service quel que soit le point de vente ;
- Protection de l’image de marque : une gestion proactive et efficace des réclamations évite des situations conflictuelles qui pourraient ternir la réputation du réseau ;
- Fidélisation et satisfaction client : un client bien pris en charge après un problème peut être “rattrapé” et qui sait, devenir plus tard un ambassadeur de la marque ;
- Conformité légale : enfin, le protocole garantit que le réseau respecte les obligations légales liées à la gestion des litiges et des droits des consommateurs.
II/ Quel périmètre et fonctionnalités pour votre gestion du service client ?
A/ Des fonctionnalités qui doit être exhaustives
Elle couvre différents domaines :
Domaine | Fonctionnalités |
1/ Traitement des réclamations | • Catégorisation des demandes : réclamations mineures (produit, délai), réclamations complexes (service non conforme), ou situations exceptionnelles (conflit grave) ; • Canaux de réception : Téléphone, e-mail, réseaux sociaux, formulaire en ligne, ou en présentiel ; |
2/ Gestion du service client au quotidien | • Formation des équipes pour accueillir les demandes avec empathie et professionnalisme ; • Utilisation d’un script ou guide pour gérer les situations délicates ; |
3/ Outils et supports | • Fiches pratiques pour les franchisés, détaillant les étapes à suivre en cas de réclamation ; - Mise en place d’un CRM pour suivre les demandes et analyser les tendances ; - Intégration avec les outils existants ; - Application des règles de sécurité et de protection des données clients ; - Diffusion de FAQ pour répondre aux questions récurrentes des clients ; |
4/ Escalade et résolution des conflits | • Définition des niveaux d’intervention (point de vente, tête de réseau, médiation externe) ; • Mise en place de procédures de traitement pour les cas nécessitant une indemnisation ou un geste commercial ; |
5/ Suivi et analyse | • Suivi des indicateurs de performance (délai de réponse, taux de satisfaction, taux de fidélisation...) ; • Analyse des réclamations pour identifier les points faibles du réseau et y remédier. |
B/ L’œil de l’expert : deux cas de figure à distinguer
Laurent distingue deux situations spécifiques. La première implique exclusivement le client et le point de vente. « Le franchisé doit alors suivre le protocole et les process mis en place par la tête de réseau, pour résoudre les problèmes prédéfinis. Mais lorsque la situation implique les réseaux sociaux, il devra en informer le franchiseur », explique-t-il.
La seconde entraîne dès le départ le franchiseur, par exemple lorsqu’il y a un désaccord sur le geste à accorder. « Imaginons qu’un point de vente cuisiniste franchisé ferme, et que son client se tourne vers son franchiseur. Celui-ci pourrait lui rétorquer qu’il ne fait que représenter la marque et n’est ainsi pas légalement responsable des prestations assurées par son ancien partenaire. Cela fait partie du risque à gérer. », analyse le fondateur d’Axe Réseaux.
III/ Les étapes et conseils d’implémentation du protocole de gestion client
Sur ce terrain, les gros franchiseurs ont mis en place une organisation et des process pour comprendre ce qui se passe dans le réseau, car il est déconseillé de faire l’autruche. Par exemple, lorsqu’un nouveau produit est lancé mais qu’il s’avère défectueux, on regarde comment rembourser au mieux les clients floués par l’expérience.
Autre thématique cruciale, les cas d’intoxications alimentaires qui engagent le risque réputationnel du réseau (les exemples de Quick ou de Buffalo Grill restent dans notre mémoire). Les franchiseurs ont ainsi mis en place des process de traçabilité des produits, de respect de la chaîne du froid, etc.
Phase | Étapes |
1/ Diagnostic initial | • Évaluer les pratiques actuelles des franchisés en matière de gestion client ; • Identifier les attentes de la clientèle et les sources de réclamations récurrentes ; |
2/ Conception du protocole | • Rédiger des procédures claires et détaillées, adaptées aux spécificités de l’enseigne et précisant les délais de réponse attendus dans les différents cas ; • Intégrer les aspects légaux : délais de traitement, droit de rétractation, garanties, protection des données / RGPD ; |
3/ Formation et sensibilisation | • Former les franchisés et leurs équipes aux standards de la marque en la matière, à la gestion du stress, à la communication empathique ; • Développer des modules spécifiques sur la gestion des situations conflictuelles ; |
4/ Mise en place des outils | • Déployer un CRM ou un autre outil permettant de centraliser les satisfactions comme les réclamations ; • Créer un espace dédié sur le site web pour faciliter les retours clients ; • Distinguer une phase pilote d'un déploiement total ; |
5/ Pilotage et amélioration continue | • Suivre les KPIs (temps de réponse, taux de résolution au premier contact...) ; • Mesurer la satisfaction client en proposant des metrics avancées (ex : le NPS) voire une analyse prédictive du comportement – ainsi que l’impact sur la fidélisation ; • Réaliser des audits ponctuels pour vérifier l’application du protocole dans les points de vente. |
Plus largement et dans le cadre de sa mission d’assistance, le franchiseur peut définir par l’intermédiaire de ses animateurs, un plan d’accompagnement des franchisés en difficulté. Car si certains d’entre eux en rencontrent, périodiquement, et que les causes ne sont pas traitées, intervenir en pompier ne servira à rien.
IV/ L’enrichissement et l’évolution du dispositif
A/ L’enrichissement continu des données
Il est indispensable que vos procédures de gestion tournent avec les données les plus à jour. En capitalisant sur l’historique avec vos clients, vous enrichissez votre prise de décision, vous personnalisez davantage vos prestations et vous approfondissez in fine la relation.
Mais en faisant aussi preuve d’initiative si le contexte le justifie, et au-delà des cas d’usage prévus dans votre protocole, vous vous donnez de meilleures chances de les fidéliser et même d’en faire des ambassadeurs de l’enseigne.
B/ L’évolution de la solution
Au-delà du contenu (la data), votre dispositif doit évoluer pour répondre aux changements dans les attentes des clients et aux innovations technologiques :
- Digitalisation accrue : à terme, il vous faudra sans doute intégrer des outils comme le chatbot ou l’intelligence artificielle pour gérer les demandes simples en temps réel voire anticiper certaines demandes, comme le suivi automatisé des livraisons. Dans ce cadre, mener une veille technologique vous sera utile pour enrichir l’expérience ;
- Feedback enrichi : encouragez les clients à partager leurs avis après résolution du litige ou de la situation, afin d’évaluer l’efficacité du dispositif. Vous pouvez aussi constituer un panel et organiser des sessions de brainstorming avec lui ;
- Collaboration renforcée : impliquez aussi vos franchisés dans l’amélioration du protocole grâce à leurs retours terrain, idéalement au sein du groupe de travail ou de la commission dédiée. Vous pouvez aussi encourager les participants par un petit incitatif.
V/ Quelles perspectives entrevoir ?
Un protocole de gestion du service client bien structuré ne se limite pas à traiter les réclamations ! Pour Laurent Delafontaine, il faut le voir comme un maillon essentiel dans la création de valeur globale du réseau de franchise.
Aussi, il faut savoir l’inscrire dans des actions spécifiques :
- Élaborer du narratif : là où les franchiseurs communiquent sur des expériences réussies, ils peuvent très bien le faire pour des situations ayant été remédiées avec brio et ayant débouché sur une relation encore plus forte avec un client ;
- Intégrer des partenaires technologiques : pour sourcer et ajouter des outils pouvant faire la différence dans la collecte, le traitement et l’utilisation des données à des fins décisionnelles et de personnalisation ;
- Développer votre propre bibliothèque de cas : à force de recenser et solutionner des situations précises, satisfactions incluses, vous renforcez votre “algorithme maison” en la matière et devenez plus expert et imaginatif dans le traitement de cas futurs ;
- Renforcer sa posture de responsabilité : en faisant d’une amélioration du SAV un élément utile à l’obtention de certaines certifications comme B-Corp.
Retrouvez toutes nos fiches outils dans notre recueil « La Franchise en Pratique »