SOMMAIRE
- I/ Rappel des enjeux
- II/ Avant la signature du contrat
- III/ Entre la signature et le démarrage effectif
- IV/ Dans les 100 premiers jours suivant l’ouverture
- V/ Surveiller l’intégration en vitesse de croisière
- Conclusion
Issue tout droit de la gestion des ressources humaines, l’onboarding est une thématique communément utilisée pour les nouveaux salariés. Elle crée de la valeur dans le cadre plus général de la marque employeur.
Bien qu’un franchisé n’ait rien d’un salarié, les parallèles sont nombreux avec l’univers de la franchise. Par exemple, les enseignes prévoient généralement un rétroplanning avant l’ouverture de leurs nouveaux points de vente, même si celui-ci donne la primeur aux opérations et ne vise pas particulièrement l’inclusion ou le sentiment d’intégration. Ils en découlent néanmoins.
Quoi qu’il en soit, savoir « onboarder » son futur partenaire devient indispensable pour l’enseigne. Cela démarre par son recrutement, le parcours candidat qu’elle lui propose. Et cela se poursuit avec tout ce qui concourt à la qualité de son expérience de franchisé, puis à sa fidélisation à votre enseigne.
Cet article vous détaille la chronologie d’un ensemble de pratiques, auxquelles candidats puis franchisés prêtent de plus en plus d’attention.
Bonne lecture,
Laurent Delafontaine.
I/ Rappel des enjeux
Pourquoi parler d’onboarding en franchise ?
Onboarding ou induction program, aujourd’hui les entreprises s’organisent pour accueillir et intégrer au mieux leurs futurs collaborateurs. Fini la simple remise d’un petit livret d’accueil puis … « bon courage ! » : soucieux de leur marque employeur (et de leur scoring sur les sites spécialisés), les DRH se plient en quatre pour que l’expérience collaborateur se passe au mieux, et ce même avant l’entrée dans les murs.
Il en va de même côté franchise. Pas question, une fois le contrat signé et la formation suivie, de laisser le franchisé esseulé, aller à la pêche aux infos et risquer de mal appliquer le concept. Bien sûr, son animateur référent veille au grain, mais autant éviter de le solliciter pour des choses qu’un minimum d’anticipation pourrait évacuer d’entrée de jeu.
Il est intéressant de voir comment cette terminologie est éclairante pour mettre sur orbite vos nouveaux franchisés. Mais y a-t-il des éléments spécifiques de l’onboarding, sur lesquels attirer particulièrement votre attention de franchiseur ?
Leader reconnu dans l’accompagnement des enseignes, Axe Réseaux aide le dirigeant de tout concept prometteur à devenir franchiseur.
Une idée pas nouvelle au service d’un continuum expérientiel
Tout d’abord, la plupart des réseaux font déjà de l’onboarding « à la monsieur jourdain » : ils accueillent leurs franchisés et préparent leur intégration en réalité dès le parcours candidat, et leur intégration monte en puissance à mesure que les choses se précisent entre les parties.
Ensuite, transmettre son savoir-faire ne se limite pas à la livraison du manuel opératoire, si clair et exhaustif soit-il, ni même à assurer une formation initiale eût-elle été théorique et pratique. Certes le franchisé demeure un professionnel indépendant, ayant réglé un droit d’entrée pour bénéficier d’un ensemble de savoir-faire.
La franchise, plus particulièrement, requiert que la tête de réseau sache créer les conditions de réitération d’une autonomie d’exploitation, qui débouchera sur un niveau de réussite économique comparable au reste de l’enseigne.
Découvrez notre vidéo sur les facteurs de réussite en franchise
“Dans une logique « sans couture », une bonne expérience candidat se poursuit par sa bonne intégration. Le processus d’onboarding doit offrir un reflet sincère et apporter des preuves tangibles de votre « marque franchiseur » et de votre promesse ou « franchisee value proposition », pour filer la métaphore avec le champ RH” – Laurent Delafontaine.
Votre nouvelle recrue doit pouvoir y retrouver tous les éléments qui l’ont séduite pendant son recrutement. Tout élément déceptif sur ce plan-là pourrait alimenter prématurément ses doutes !
II/ Avant la signature du contrat
Le parcours candidat n’est pas qu’une affaire de séduction marketing
Il contient surtout les germes d’une bonne intégration. Il ne fait pas qu’articuler des moments de vérification et de validation de la candidature, mais il prépare le candidat à rejoindre un collectif.
Ainsi, les premiers échanges avec le développeur et le staff de la tête de réseau doivent en témoigner. La journée découverte et le stage de découverte jouent également ce rôle.
Et vers la fin du process, une visite approfondie du siège et des moyens centraux (dépôt, laboratoire de production…) aidera le futur franchisé à se projeter plus concrètement dans son quotidien.
Le contrat psychologique des candidats, ça vous parle ?
La notion de contrat psychologique a été développée par les chercheurs en gestion des ressources humaines à propos de la relation entre employeurs et salariés. L’idée est, qu’au-delà du contrat de travail écrit, formel, contenant un certain nombre de clauses fixant les obligations principales négociées entre les parties, les salariés ont des attentes vis-à-vis de leur employeur qu’ils hissent au rang d’obligations . Les salariés ont leur propre représentation de ce que doit être la relation à leur employeur, beaucoup plus complète que ce qui est écrit dans le contrat de travail. Des obligations non écrites font donc partie du contrat moral ou psychologique, et viennent s’ajouter à un contrat juridique par nature nécessairement incomplet.
La pertinence du contrat psychologique pour les franchisés a été révélée par Odile Chanut – Professeur des Universités en Sciences de Gestion à l’Université de Lyon, dans sa thèse doctorale. Ainsi, mieux vous connaitrez l’agenda personnel voire caché de votre candidat, meilleure sera votre capacité d’anticipation d’un éventuel revirement de sa part.
Rien ne vaut l’appui d’un bon professionnel
Mais comment le savoir, direz-vous ? Un expert en franchise, professionnel du recrutement, saura déceler de nombreux signaux faibles lors des échanges préliminaires (sourcing), puis de qualification. Son comportement lui en dira long !
Notez qu’il est également possible de recourir à une solution d’analyse psychologique ayant fait ses preuves dans ce champ d’utilisation.
Vous souhaitez faire le point sur votre dispositif d’analyse des candidatures ? Avec des centaines de franchisés recrutés, c’est l’une des grandes spécialités d’Axe Réseaux. Alors contactez-nous !
III/ Entre la signature et le démarrage effectif
Les outils du franchiseur ont un rôle structurant
A ce stade, on déroule logiquement le rétroplanning d’ouverture, sur le détail duquel nous ne reviendrons pas.
La formation initiale du franchisé est l’un des moments forts de cette phase. Elle permet au nouveau venu de rencontrer d’autres futurs franchisés, le staff de l’enseigne et bien souvent différents fournisseurs. Il prend également possession du manuel opératoire, dont certaines sections peuvent aussi faire office de livret d’accueil. Sinon, un support spécial peut y être annexé, pour éviter de déranger le staff ou ses pairs avec des questions basiques.
Mine de rien, les branchements administratifs et informatiques réalisés pendant cette phase embarquent le franchisé, et contribuent peu à peu à son sentiment d’appartenance.
Les attributs de communication facilitent l’émergence de son identité de franchisé
Les choses vont s’accélérer en utilisant les attributs de la marque enseigne : l’aménagement de son point de vente lorsque c’est le cas, l’attribution d’une page sur le site web de l’enseigne, voire la préparation de son propre site et l’activation de son adresse email.
La communication externe, également, sera primordiale pour informer le marché, notamment local : news sur le site web corporate, communiqué de presse, et relais au tissu économique local. Mais la communication interne l’est tout autant : le réseau doit savoir qu’une nouvelle ouverture va se faire.
“J’aimerais vous partager deux astuces : La première consiste à ne surtout pas oublier d’inviter le futur franchisé (validé et sécurisé) à tout événement d’entreprise qui serait programmé dans l’intervalle (inauguration, convention annuelle, remise de prix…) ;
La seconde est de compléter l’annonce interne de l’ouverture de la prochaine franchise par une présentation vidéo mettant en scène le nouveau venu (qui suis-je, d’où je viens, ce qui m’a motivé à vous rejoindre, ce que j’ai envie d’accomplir avec vous… ?). Une attention qui devrait faciliter les futurs échanges avec ses collègues.” – Laurent Delafontaine.
A ce stade enfin, les calages avec l’animateur réseau vont s’avérer de plus en plus précis.
Vous avez besoin d’établir votre check-list personnalisée d’onboarding, ou de vérifier que votre rétroplanning d’accompagnement ne fait pas d’impasse ? Demandez-nous !
IV/ Dans les 100 premiers jours suivant l’ouverture
L’ouverture du point de vente cristallise toutes les attentes
C’est le momentum absolu : toute l’énergie du franchisé et des professionnels de la centrale est engagée dans sa réussite. Dans cette séquence déterminante de l’expérience, le franchisé va se focaliser à 100% sur la première journée, les retours d’expérience, le reporting ainsi qu’un suivi serré avec son animateur dans les semaines qui suivront.
Pourtant, la nouvelle recrue ne reste pas inattentive aux détails, et il n’est pas question de relâcher votre attention. Alors nous vous recommandons de réaliser un mini-reportage de débrief de l’événement, que vous pourrez relayer au réseau dans vos différents supports de communication interne (intranet, newsletter…).
Soignez également l’introduction aux fournisseurs : pour les contacts qui n’auraient pas encore été pris, prévoyez qu’ils le soient en présence de l’animateur, même sous format visio.
Enfin, ne faites pas l’impasse sur les différents formats de réunion interne qui vont aussi matérialiser l’embarquement du nouveau franchisé : réunions de travail obligatoires ou non, présence dans les groupes de travail, les commissions et différentes instances dès lors qu’il y est éligible (il arrive que certaines ne soient ouvertes qu’aux franchisés disposant d’une expérience minimum au sein du réseau, ou ayant été élus par leurs pairs).
Depuis ses débuts, la vocation de notre cabinet n’a pas changé : accompagner le détenteur d’un concept qualitatif à développer sa franchise !
Et le rapport d’étonnement, y avez-vous pensé ?
Prévoyez en effet la possibilité que votre franchisé vous remette un « retour d’expériences », un peu sur le modèle de celui remis après la journée découverte.
Il lui permettra d’indiquer dans une certaine liberté de ton, ce qui le satisfait ainsi que les éléments lui posant question. N’attendez pas trop pour apporter les clarifications demandées, surtout si la critique est constructive et motivée par l’envie de s’intégrer au mieux !
Dans ses prestations d’accompagnement au développement, Axe Réseaux propose justement un suivi d’intégration du nouveau franchisé recruté par ses soins. Il offre un regard objectif très complémentaire à celui des deux parties en présence.
Vous avez subi plusieurs ruptures prématurées ? Vous voulez des conseils sur la manière de structurer et d’analyser un rapport d’étonnement ? Parlons-en !
V/ Surveiller l’intégration en vitesse de croisière
Une autonomisation inéluctable
La phase de lancement étant passée, le jeune franchisé commence à prendre ses marques et s’approprie par la pratique toutes les facettes de votre concept.
Rassuré sur sa « légitimité à être là », le franchisé s’autonomise progressivement :
- Il est vrai que les rencontres avec l’animateur commencent à s’espacer ;
- Il prend l’initiative d’échanger avec les franchisés voisins ou proches de lui pour partager ses ressentis, éclaircir des points pratiques ;
- Aussi, il prend conscience de ses vrais besoins d’exploitant et veut à présent les satisfaire pour rentabiliser son investissement.
Il entre alors dans un registre plus contractuel et veille à ce que les services prévus lui soient correctement délivrés. Il est attentif aux réponses apportées par la tête de réseau, et c’est là que la notion de satisfaction commence à s’objectiver.
L’objectivation de la relation ne veut pas dire l’absence de lien…
Pour autant, il a besoin de lien et les dirigeants ne doivent pas le perdre de vue :
“L’animateur est un expert du concept : ses relations avec le franchisé sont codifiées et assises sur un impératif de contrôle et de soutien. Mais à côté, il est utile de prévoir des échanges formels ou informels entre le franchisé et les dirigeants voire les fondateurs du réseau, ceci sans la présence de l’animateur. L’objectif ici est de veiller à un alignement de stratégie et de visions entre les deux partenaires.” – Laurent Delafontaine.
Enfin, le franchisé doit être de tous les moments collectifs, de partage et de célébration. Soyez vigilants à sa participation : si elle est régulière, c’est bon signe ! Si ce n’est pas le cas ou si vous sentez qu’il se défile, essayez de le sonder : voilà un signal faible qu’il faudra traiter sans attendre…
Vous aimeriez vérifier que votre dispositif d’animation et de soutien est favorable à une bonne intégration de votre franchisé sur le moyen / long terme ? Faisons le point autour d’un verre !
Conclusion
Vous voyez que derrière les diligences d’accompagnement de votre futur franchisé émerge un vrai impératif d’onboarding, avec des bénéfices émotionnels marqués.
Tout droit venu des RH, le concept montre sa pertinence et son caractère vertueux pour ces professionnels pourtant indépendants, depuis leur candidature jusqu’à leur fidélisation, en passant par un soutien de leur performance.
Nous espérons que ces propos vous donneront envie de soigner votre politique d’onboarding, pour donner à votre expérience franchisé l’âme et le relief qu’elle mérite 😊
- Vous aimeriez booster l’intégration de vos franchisés ? Soumettez-nous votre projet et nous saurons vous aiguiller
- Retrouvez notre guide complet de la franchise !
- Que vous doutiez ou partagiez mon point de vue, n’hésitez pas à entamer la discussion en commentaires, ou sur la page LinkedIn Axe Réseaux.
- Enfin, retrouvez sur notre chaîne Youtube notre mini-série sur les fonctions clés des réseaux de franchise.